客服部回访登记表
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篇2：物业服务回访管理标准规范
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划，安排回访。
4.1.1回访时间安排：
a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；
c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e）项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100%；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排：
a）重大投诉的回访由项目处经理组织进行；
b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行；
c）维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容：
a）质量评价；
b）服务效果的评价
c）客户的满意程度评价；
d）缺点与不足评价；
e）客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no：
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no：
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容：客户签名/日期：回访人签名/日期：
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
篇3：回访管理标准作业规程
回访管理标准作业规程
1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。
2.0 适用范围
适用于**服务住户工作效果的回访。
3.0 职责
3.1服务站站长负责回访工作的组织。
3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。
4.0 程序要点
4.1.1 回访时间安排：
1）投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行；
2）维修类的回访，应在完成维修后，次日（完成维修后24小时之后）对住户进行回访，并做好记录。
4.1.2 回访率：
1）投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%；
2）公共区域维修三天内完成现场验证；
3）其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。
4.1.3 回访人员的安排：
1）投诉事件的回访由服务站站长安排进行；
2）常规服务的回访由客服部进行。
4.1.4回访的内容包括：服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实，住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。
4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量，并记录在《维修工作单》。
4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度，并记录在《投诉处置表》
4.2回访结果的处理
4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长，由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。
5.0记录
5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单 (2).doc>
5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc* <表单/2投诉处置表.doc*>
6.0相关支持文件
《投诉处理标准作业规程》