谈物业火警应急处理程序
物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类，随着现代居住物业规模的日趋完善、设施设备的日 趋高档、现代化的保安系统也走进了各类居住物业，也就是说治安安全在很大范围内可以通过技防措施得以解决了。现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全 也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏， 甚至危及整个建筑的安全，所涉及到的范围之广、影响之大可想而知。
当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是 我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成 的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。
一、高层居住物业火警应急处理程序
1、报警
1.1 当消防监控中心监控设备发出火警信号时，值班人员应立即通知保安巡逻人员到现场确认，一旦火灾被确认后，应要求巡逻人员尽量详尽地了解火灾性质及燃烧物质等情况，并立即启动相应区域楼层的灭火系统设备投入工作；
1.2 消防监控中心值班人员迅速拨通“119”火警电话，报告消防中心，讲明火灾单位地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警过程记录；
1.3 消防监控中心应及时指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员进入到火灾现场扑救火灾；
1.4 消防监控中心立即通知变配电室关闭相应楼层总电源；
1.5 消防监控中心立即通知关闭大厦通风系统（有中央空调系统的）
2、协调
2.1 火警发生时，发现人应迅速报告分管领导，管理处主管应立即召集相关人员组成临时灭火指挥部；
2.2 临时灭火指挥部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，并迅速召集各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作物业各类的设备正常运行。此时所有员工应听从指挥，坚守各自工作岗位；
2.3 管理处主管迅速组织、调动在场的保安人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾；
2.4 当消防武警接管消防监控中心指挥作战时，物业管理人员应积极配合，共同做好统一指排的协调工作；
2.5 物业工程人员应保护好电梯及其它主要设备，以确保其正常运行。
3、疏散
3.1 监控值班人员与临时灭火指挥部应及时将相应着火楼层消防广播开启，通知非工作人员迅速散离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方或避难层；并及时派出疏散引导人员进入火灾现场组织疏散，及时报告现场情况，确保无人员滞留现场；
3.2 临时灭火指挥部指挥保安员、义务消防员、管理处员工将着火地点的主要财物搬运、疏散到安全地方，并做好安全防盗工作。
4、灭火
4.1 火源初起时，应迅速地用灭火剂按操作方法将初火扑灭；
4.2 火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从指挥，按火灾扑救预案进行扑救；
4.3 如着火点的上方的消防喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，使其喷水灭火；
4.4 击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作；
4.5 需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，拿稳水枪喷头后，方可打开阀门，射水灭火，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启动消防加压泵加压，以确保水柱压力；
4.6 一般灭火方法是：根据现场情况(1)先重点，后一般；(2)先灭大，后灭小；(3)先隔断，后集中的方式进行扑救。
5、清理
火灾扑灭后，物业管理处应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。
6、注意事项
6.1 保安人员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命；
6.2 值班人员应做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；消防监控中心值班人员将电梯迫降至基站后停用，消防电梯进入消防待命状态；
6.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；
6.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主做解释工作；
6.5 疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯；
6.6 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作；
6.7 管理处主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门。
二、高层建筑火灾的逃生方法
在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不盲目地行动，从而选择正确的逃生方法。必须注意的是，火灾现场的温度是十分惊人的，而且 烟雾会挡住你的视线。当我们在电影和电视里看到火的场面时，一切都非常清晰，那是在火场上的浓烟以外拍摄的。当处于火灾现场时，能见度非常低，甚至在你长 期居住的房间里也搞不清楚窗户和门的位置，在这种情况下，更需要保持镇静，不能惊慌，利用一切可以利用的有利条件，选择正确的逃生方法
下面列举几种常见的逃生方法：
有些救生器材的具体使用方法后面还要作详细的介绍，这里就只顺便提一下。
1、尽量利用建筑物内的设施
逃生利用建筑物内已有的设施进行逃生，是争取逃生时间，提高逃生率的重要办法。
（1）利用消防电梯进行疏散逃生，但着火时普通电梯千万不能乘坐；
（2）利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行逃生；
（3）利用建筑物的阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生；
（4）利用观光楼梯避难逃生；
（5）利用墙边落水管进行逃生；
（6）利用房间床单等物连接起来进行逃生。
2、不同部位、不同条件下人员的逃生方法
（1）当某一楼层某一部位起火，且火势已经开始发展时，应注意听广播通知，广播会告诉着火的搂层，以及安全疏散的路线、方法等。不要一听有火警就惊慌失措盲目行动。
（2）当房间内起火，且门已被火封锁，室内人员不能顺利疏散时，可另寻其它通道。如通过阳台或走廊转移到相邻未起火的房间，再利用这个房间通道疏散。
（3）如果是晚上听到报警，首先应该用手背去接触房门，试一试房门是否已变热，如果是热的，门不能打开，否则烟和火就会冲进卧室；如果房门不热， 火势可能还不大，通过正常的途径逃离房间是可能的。离开房间以后，一定要随手关好身后的门，以防火势蔓延。如在搂梯间或过道上遇到浓烟时要马上停下来，千万不要试图从烟火里冲出，也不要躲藏到顶楼或壁橱等地方，应选择别人易发现的地方，向消防队员求救。
（4）当某一防火区着火，如楼房中的某一单元着火，楼层的大火已将楼梯问封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，被困人员可先疏散到屋顶，再从相邻未着火的楼梯间往地面疏散。
（5）当着火层的走廊、搂梯被烟火封锁时，被困人员要尽量靠近当街窗口或阳台等容易被入看到的地方，向救援人员发出求救信号，如呼唤，向楼下抛掷一些小物品，用手电筒往下照等，以便让救援人员及时发现，采取救援措施。
（6）在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离地板近的地方，烟雾相对少一点，呼吸可少吸些烟。逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。
（7）如果处于楼层较低（三层以下）的被困位置，当人势危及生命又无其它方法可自救时，可将室内席梦思，被子等软物抛到楼底，人从窗口跳至软物上逃生。
3、自救、互救逃生
（1）利用各楼层的消防器材，如干粉、泡沫灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的逃生方法。
（2）互相帮助，共同逃生，对老、弱、病、残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，帮助逃生。
（3）自救逃生。发生火灾时，要积极行动，不能坐以待毙。要充分利用身边的各种利于逃生的东西，如把床单、窗帘、地毯等接成绳，进行滑绳自救，，或将洗手间的水淋湿墙壁和门阻止火势蔓延等。
4、火灾逃生时的注意事项
（1）不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道，警铃、灭火器位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话。延缓报警是很危险的。
（2）不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难。正确的做法是应更上一层楼。
（3）不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好房门，打开窗户，设法逃生。
（4）不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。
（5）不能乘普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能，使疏散失败。
（6）不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。
篇2：青岛市劳动争议处理条例(2002)
青岛市劳动争议处理条例(20**)
20**年6月20日青岛市第十二届人民代表大会常务委员会第三十四次会议通过
20**年7月27日山东省第九届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准
青岛市劳动争议处理条例
第一章 总则
第一条 为了妥善处理劳动争议，保护用人单位和劳动者的合法权益，维护正常的生产、工作秩序，保持和谐稳定的劳动关系，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市行政区域内的企业、民办非企业单位、个体经济组织(以下称用人单位)和与之形成劳动关系的劳动者发生的劳动争议，适用本条例。
国家机关、事业组织、社会团体和与之建立劳动合同关系的劳动者发生的劳动争议，依照本条例执行。
第三条 本条例适用于用人单位与劳动者之间的下列劳动争议:
(一)因用人单位开除、除名劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议；
(二)因执行国家有关工资、职业培训、社会保险、福利、工伤待遇、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、女职工和未成年工特殊保护的规定发生的争议；
(三)因履行劳动合同、集体合同(工资集体协议)、聘用协议发生的争议；
(四)因经济性裁减人员发生的争议；
(五)因支付经济补偿金、赔偿金发生的争议；
(六)因事实劳动关系发生的争议；
(七)依法应当受理的其他争议。
第四条 处理劳动争议，应当遵循着重调解和合法、公正、及时的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。
第五条 劳动争议发生后，当事人可以协商解决；协商不成的，可以向劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决、决定不服的，可以依法向人民法院提起诉讼。
第二章 调解组织和仲裁机构
第六条 用人单位可以设立劳动争议调解委员会，负责调解本单位的劳动争议。劳动争议调解委员会由职工代表、用人单位代表和工会代表组成。劳动争议调解委员会主任由工会代表担任。
第七条 用人单位劳动争议调解委员会组成人员的具体人数由职工代表大会提出并与用人单位负责人协商确定，用人单位代表的人数不得超过调解委员会成员总数的三分之一。
第八条 没有成立工会组织的用人单位，劳动争议调解委员会的设立及其组成由职工代表与用人单位代表协商决定。
第九条 乡镇(街道)、行业可以设立劳动争议调解委员会。劳动争议调解委员会依照各自职责，负责劳动争议调解工作。劳动争议调解委员会由职工代表、用人单位方面的代表和工会代表组成。劳动争议调解委员会主任由同级工会代表担任，办事机构设在同级工会。
第十条 市和各区(市)设立的劳动争议仲裁委员会，由劳动保障行政部门、同级工会、用人单位方面的代表组成。劳动争议仲裁委员会办事机构设在同级劳动保障行政部门。劳动争议仲裁委员会主任由同级劳动保障行政部门的负责人担任。
第十一条 劳动争议仲裁委员会可以聘任取得劳动争议仲裁员资格的劳动保障行政部门或者政府其他有关部门的人员、工会工作者、专家学者和律师为专职的或者兼职的仲裁员。
兼职仲裁员与专职仲裁员在执行仲裁公务时享有同等权利。
第十二条 市劳动争议仲裁委员会负责指导区(市)劳动争议仲裁委员会的工作，并负责受理驻市南区、市北区、四方区、李沧区内下列用人单位与劳动者发生的劳动争议:
(一)市属国有、集体和国有控股企业；
(二)外商投资企业、台港澳商投资企业；
(三)中央、省和外地驻青用人单位。
在全市有重大影响的劳动争议，可以由市劳动争议仲裁委员会直接受理。
各区(市)劳动争议仲裁委员会按照规定受理辖区内除本条第一款、第二款规定以外的用人单位与劳动者发生的劳动争议。
第十三条 市劳动争议仲裁委员会可以将其管辖的案件移交区(市)劳动争议仲裁委员会审理；区(市)劳动争议仲裁委员会认为需要由市劳动争议仲裁委员会审理的案件，可以提请市劳动争议仲裁委员会审理。
区(市)劳动争议仲裁委员会之间因管辖权发生异议的，由双方协商解决。协商不成的，由市劳动争议仲裁委员会指定管辖。
第三章 当 事 人
第十四条 用人单位和劳动者为劳动争议当事人。
与劳动争议处理结果有利害关系的第三人，可以申请参加仲裁或者由劳动争议仲裁委员会通知其参加仲裁。
第十五条 用人单位为法人的，由其法定代表人参加劳动争议处理活动；其他用人单位，由其主要负责人参加劳动争议处理活动。
第十六条 用人单位合并或者兼并前发生的劳动争议，以合并或者兼并后的用人单位为当事人。
用人单位分立的，其分立前与劳动者发生的争议，由分立后的实际用人单位为当事人。用人单位分立为若干单位后，对承受劳动权利义务的单位不明确的，分立后的单位均为当事人。
用人单位解散、撤销、歇业或者破产的，由其主管部门、开办单位、依法成立的清算组织或者投资人为当事人。
第十七条 无民事行为能力、限制民事行为能力的劳动者，由其法定代理人代为参加劳动争议的处理；劳动者死亡的，其遗产继承人可以参加劳动争议的处理；无继承人的，其他利害关系人可以申请参加劳动争议的处理。
第十八条 发生劳动争议的劳动者为三人以上，并有共同理由的，应当推举代表参加仲裁活动，代表人数由仲裁委员会确定。
仲裁代表人的仲裁行为对其所代表的当事人发生法律效力，但仲裁代表人变更、放弃仲裁请求或者承认对方当事人的仲裁请求，进行和解，必须经被代表的当事人同意。
第十九条 当事人、法定代理人、仲裁代表人可以委托一至二名代理人参加仲裁。
委托代理人参加仲裁，必须向劳动争议仲裁委员会提供委托人签名或者盖章的委托书，委托书应当明确委托事项和权限。委托代理人代为承认、放弃、变更仲裁请求或者提出反诉的，必须有委托人的特别授权。
第四章 调解
第二十条 当事人向劳动争议调解委员会申请调解，应当自劳动争议发生之日起三十日内，以口头或者书面形式提出。
第二十一条 劳动争议调解委员会接到调解申请后，应当征询对方当事人的意见，对方当事人不愿调解的，应当在三日内以书面形式通知申请人。
劳动争议调解委员会应当在四日内作出受理或者不受理调解申请的决定。对不受理的，应当向申请人说明理由。
第二十二条 劳动争议调解委员会进行调解，应当由劳动争议调解委员会主任主持召开双方当事人参加的调解会议；简单的争议可由劳动争议调解委员会指定一至二名调解委员进行调解。
第二十三条 劳动争议调解委员会应当听取双方当事人对争议事实和理由的陈述，在查明事实的基础上，依法公正调解。
第二十四条 经调解达成协议的，由劳动争议调解委员会制作调解协议书，双方当事人应当自觉履行；调解达不成协议的，劳动争议调解委员会应当制作终止调解决定书，并在三日内送达当事人。
第二十五条 劳动争议调解委员会中被聘任为兼职仲裁员的调解人员可以依法对一般劳动争议实行独任调解。达成协议的，经双方当事人同意，劳动争议仲裁委员会批准，依法制作调解书。
第二十六条 劳动争议调解委员会应当在收到当事人的调解申请之日起三十日内调解结束。逾期未达成调解协议的，视为调解不成。
第五章 仲裁
第二十七条 劳动争议当事人申请仲裁，应当自劳动争议发生之日起六十日内，向有管辖权的劳动争议仲裁委员会提交申诉书。
当事人因不可抗力或者其他正当理由未能在法定申请期限提出申请的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。
第二十八条 劳动争议仲裁委员会应当自收到申诉书之日起七日内作出受理或者不予受理决定，并书面告知当事人。对劳动争议仲裁委员会决定不予受理的劳动争议，当事人可以自收到不予受理决定书之日起十五日内向人民法院起诉。
第二十九条 被诉人应当自收到申诉书副本之日起十五日内向劳动争议仲裁委员会提交答辩书和相关证据。被诉人未按时提交或者不提交答辩书的，不影响案件的审理。被诉人提出反诉的，劳动争议仲裁委员会可以合并审理。
第三十条 当事人对自己的主张负有提供证据的责任。
因用人单位作出开除、除名、终止和解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生劳动争议的，由用人单位负举证责任。
劳动争议仲裁委员会在受理劳动争议案件后，应当告知双方当事人举证期限。
第三十一条 在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，当事人可以向劳动争议仲裁委员会申请证据保全，劳动争议仲裁委员会应当将当事人的申请提交证据所在地人民法院。
第三十二条 劳动争议仲裁委员会处理劳动争议，应当自作出受理决定之日起七日内组成仲裁庭。仲裁庭一般由三名仲裁员组成。
对事实清楚、权利义务关系明确的劳动争议案件，劳动争议仲裁委员会可以指定一名仲裁员审理。
对三十人以上集体劳动争议案件，应当组成三人以上单数特别仲裁庭进行审理。
第三十三条 劳动争议仲裁委员会组成人员、仲裁员、书记员、鉴定人、勘验人以及翻译人员有下列情形之一的，必须回避；当事人有权以口头或者书面方式申请其回避:
(一)是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；
(二)与本案有利害关系；
(三)与本案当事人有其他关系，可能影响公正处理。
当事人提出回避申请，应当说明理由，在案件开始审理时提出；回避事由在案件开始审理后知道的，也可以在辩论终结前提出。对当事人提出的回避申请，劳动争议仲裁委员会应当在七日内作出决定，并以口头或者书面方式通知当事人。
第三十四条 劳动争议仲裁委员会审理仲裁案件，应当于开庭四日前，将开庭时间、地点书面通知当事人。当事人收到书面通知无正当理由拒不到庭，或者未经仲裁庭同意中途退庭的，对申诉人按撤诉处理，对被诉人可以缺席裁决。
第三十五条 开庭审理劳动争议案件，应当由双方当事人提供证据并相互质证，对案件涉及的事实、法律依据相互进行辩论。
劳动争议仲裁委员会调查取得的证据、鉴定结果、勘验情况应当在开庭审理时由当事人质证。
第三十六条 劳动争议仲裁委员会对下列劳动争议案件，经过初步审理后，可以根据当事人的申请，采用部分裁决的形式，裁决用人单位先行支付:
(一)用人单位无故拖欠、扣罚或者停发工资超过三个月，致使劳动者生活确无基本保障的；
(二)劳动者因工负伤，用人单位不支付急需医疗费的；
(三)劳动者患病，在规定的医疗期内，用人单位按照规定应当支付急需的医疗费而不支付的。
当事人对先行支付的部分裁决不服的，可以向作出部分裁决的劳动争议仲裁委员会申请复议；劳动争议仲裁委员会经审查决定维持部分裁决的，自决定送达之日起，部分裁决即发生法律效力。用人单位逾期不履行部分裁决的，劳动者可以申请人民法院强制执行。
第三十七条 一方当事人对于因另一方当事人的行为或者其他原因可能使裁决不能执行或者难以执行，可以申请财产保全。
当事人申请财产保全的，劳动争议仲裁委员会应当将当事人的申请依照法律规定提交人民法院。
申请有错误的，申请人应当赔偿被申请人因财产保全所造成的损失。
第三十八条 审理劳动争议案件，应当自收到仲裁申请之日起六十日内审结。特殊情况需要延期的，由劳动争议仲裁委员会负责人批准，延长期限不得超过三十日。
下列时间不计入期间:
(一)委托认定、鉴定的时间；
(二)公告送达、交邮在途的时间；
(三)管辖异议的处理时间。
第三十九条 有下列情形之一的，应当中止仲裁:
(一)劳动者当事人死亡，需要等待继承人表明是否参加仲裁的；
(二)劳动者当事人丧失民事行为能力，尚未确定其法定代理人的；
(三)一方当事人因不可抗拒的事由不能参加仲裁的；
(四)本案必须以另一案的处理为依据，而另一案尚未处结的；
(五)其他依法应当中止仲裁的情形。
中止仲裁的原因消除后，恢复仲裁。
第四十条 申诉人在裁决前申请撤诉，被诉人未提出反诉，且申诉人申请撤诉不违法的，劳动争议仲裁委员会应当于七日内作出准予撤诉的决定。
第四十一条 劳动争议仲裁委员会依法裁决前，应当先行调解，调解达成协议的，当事人应当在调解协议上签名或盖章。劳动争议仲裁委员会应当于七日内制作调解书并送达当事人，调解书经双方当事人签收后，即具有法律效力。调解不成的，应当进行裁决。
第四十二条 仲裁庭裁决劳动争议案件，实行少数服从多数的原则，不同意见必须如实笔录。
仲裁庭作出裁决后，应当制作裁决书，送达双方当事人。
第四十三条 对下列事项，劳动争议仲裁委员会应当制作决定书:
(一)不予受理的；
(二)管辖权有异议的；
(三)是否准许撤诉的；
(四)中止仲裁的；
(五)补正裁决书、调解书中有关事项的；
(六)其他依法需要制作决定书的事项。
第四十四条 送达劳动争议仲裁文书，可以依法使用直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等方式。
第四十五条 当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到裁决书之日起十五日内向人民法院起诉；期满不起诉的，裁决书即发生法律效力。
第四十六条 对发生法律效力的裁决书、调解书，当事人应当依法履行。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依法申请人民法院强制执行。
第六章 法律责任
第四十七条 对干扰仲裁活动、阻碍劳动争议仲裁工作人员依法执行公务，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》应当予以处罚的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十八条 劳动争议仲裁工作人员徇私舞弊、滥用职权、弄虚作假、收受贿赂的，由有关部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第四十九条 向境外派出劳务的单位与劳务人员因履行协议发生的争议，参照本条例执行。
第五十条 本条例自20**年9月1日起施行。
篇3：会所突发事件处理应急预案
会所突发事件处理应急预案
一、会所安全要求
1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。
2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。
3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。
4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。
5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。
执行人员：
执行负责人：
二、停电预案
1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。
1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。
2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。
3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。
执行人员：
执行负责人：
三、火灾预案
1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。
2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。
3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。
4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。
5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。
6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。
执行人员：
执行负责人：
四．伤害预案
1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。
2.向客人表示歉意，检查客人伤势。
3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。
4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。
5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。
执行人员：
执行负责人：
五、遗失物品预案
1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。
2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。
3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。
4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。
5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。
执行人员：
执行负责人：
六、事件预案
1.服务员要提高独立处理问题的能力。
2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。
3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.
执行人员：
执行负责人：
七、客人饮酒后游泳的处理
1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.
2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。
3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。
4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。
5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。
6.将事情经过详细记录在值班日志上。
执行人员：
执行负责人：
八、溺水事故应急处理
1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。
2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。
3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。
4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。
5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救
执行人员：
执行负责人：
九、紧急服务电话
1.火警：119
2.匪警：110
3.急救中心：120999
4.供电急修：供电局95598工程部：
5.供水急修：66189955工程部：
执行人员：
执行负责人：
篇4：谈业主投诉处理的几点对策
谈业主投诉处理的几点对策
业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业管理企业，就越会采取比较激烈的行动，把投诉的方向转向外部机构（媒体、消协等）甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主，更会影响企业信誉度和市场发展能力。
享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客，失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历，而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康发展。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。
受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点等因素的制约，投诉在物业管理行业中是难以避免的，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率，提高处理效率。这主要体现为以下几个方面：
一、制定投诉预防措施，提高服务质量。
增强员工责任意识，全面提高服务质量，减少返修率，是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量控制的过程中，要对历年投诉的情况进行收集整理，对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计，通过收费人员反馈、维修人员走访、电话咨询等措施获得业主近期有关信息，有条件的要建立业主资料库，强化信息综合分析能力。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施，对可能发生的投诉，制定有效预案，力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求进行市场预测，进行差异分析，重新细化、定位现有的服务内容，采取个性化的服务措施，消灭可能产生投诉的“土壤”。
二、“用微笑平息业主的怒火。”
物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等沟通活动，公布报修、监督电话及包片负责维修人员信息，为业主投诉提供方便。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施，向业主表明物业管理公司欢迎并感谢他们批评和监督的诚意，降低处理投诉的难度，避免不满的业主对亲友、邻居等述说自己的经历，对物业管理企业造成不利的口头宣传。
不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行，为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉，就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德•希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过：“无论旅店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光，缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风。”微笑是平息业主因服务质量产生怒火的“灭火器”，微笑为员工灵活处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中，服务人员要坚持“业主不一定是对的，但总是第一位的”的服务思想来接待投诉的业主，设身处地为业主着想，耐心听取他们的意见，详细了解业主投诉的原因，真诚承认服务中出现的差错，诚恳地向业主表明歉意或者做必要的解释，恢复业主对本企业的信任，消除业主担心物业管理公司不会重视自己的投诉，不会为自己真正解决问题的疑虑。
三、建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”。
处理业主投诉不仅需要微笑，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的体现，也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度，获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度，快则生存，慢则淘汰，物业管理企业要在保证妥善处理正常报修的同时，建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”，并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训，灌输“重复劳动就是浪费”的思想，准确判断和处理业主投诉的问题，提高维修服务的一次合格率，严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，减少投诉处理中的决策层次，提高反应速度。
四、预见随时可能发生的意外情况，及时调整应对策略。
初次投诉的业主对物业管理公司还是信任的，抱着物业管理公司能及时修正失误的希望。在初次投诉中解决业主面临的问题，可以避免业主改变投诉方向，将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性，弥补服务中的过失，获得业主的谅解。
对于来自外部（媒体、消协等）的投诉调查，企业要冷静应对不利的舆论氛围，先从内部寻找导致投诉的原因，采取果断措施进行整改，然后要和外部（媒体、消协等）及时沟通，如实反映情况，使业主和外部单位（媒体、消协等）准确了解企业为解决投诉所采取的方案和措施，使业主相信企业的诚意，并在结果实现之后，通过媒体进行炒作，努力变被动为主动，挽回已造成的负面影响。
远离诉讼是对企业自我保护的基本原则，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解清楚，积极寻找政策和法律依据，学会用法律武器保护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。
《松下幸之助经营管理全集》中提到：“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业应正确看待业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的，在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业管理企业，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。
文/岑国权 作者单位：大庆林源物业（集团）股份有限公司