忻州市物业服务等级收费管理办法(20**试行)
忻州市人民政府办公厅
关于印发忻州市物业服务等级收费管理办法（试行）的通知
忻政办发〔20**〕73号
各县（市、区）人民政府，市人民政府各委、局、办：
《忻州市物业服务等级收费管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
忻州市人民政府办公厅
20**年6月25日
忻州市物业服务等级收费管理办法(试行)
第一条 为规范物业服务收费秩序，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业稳定健康发展，根据国务院、山西省《物业管理条例》和国家发改委、住建部《物业服务收费管理办法》等相关法规以及省物价局、省住房和城乡建设厅《关于规范物业服务收费管理的通知》精神，结合忻州实际制定本办法。
第二条 本办法适用于忻州市范围内具有资质的物业企业服务收费行为。
第三条 物业服务收费管理实行分级负责，忻州城区按照城市建设管理权限划分，分别由市价格主管部门、房地产主管部门和忻府区价格主管部门、房地产主管部门管理，各县（市、区）的由当地价格主管部门、房地产主管部门负责。
市、县两级价格主管部门牵头，房地产主管部门等配合，负责物业服务收费等级标准的制定，对物业服务价格进行监管，依法查处物业服务中的违规收费、乱收费行为。
市、县两级房地产主管部门牵头，价格主管部门等配合，负责物业服务行业的管理，指导物业企业自主定价，协调解决物业服务管理中的矛盾和问题，加强对物业企业的监督和管理。
第四条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及服务内容、服务质量与服务费用相适应的原则。
第五条 物业服务收费管理，业主委员会或产权单位应根据物业实际情况和业主消费水平，选定相应级别的服务内容标准，确定服务收费价格。
第六条 物业综合服务费构成包括物业服务成本、法定税费和利润。其中，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（一）管理服务人员的工资、社会保险、住房公积金和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包括电梯运行、供热供水二次加压和专项维修资金分摊费用）；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护费用；
（六）办公费用；
（七）物业服务机构固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）ic卡工本费及经业主大会（业主委员会）同意的其它费用。
第七条 物业服务收费包括物业综合服务费、电梯等共用设备运行费、车辆停放服务费、装饰装修管理费、装修垃圾清运费和代收代办服务费、特约服务等费用。
根据不同物业的性质和特点，物业服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。
住宅小区前期物业和保障性小区物业综合服务费、装饰装修管理费、装修垃圾清运费，实行政府指导价。
电梯等共用设备运行费据实结算，按住户面积分摊。
已成立业主委员会的非保障性住宅小区的物业综合服务费、非住宅物业和别墅服务收费以及车辆停放服务费、物业企业接受委托开展的特约服务、代收代办等服务收费，实行市场调节价。
第八条 实行政府指导价的住宅小区物业综合服务收费实行分等定价。市价格主管部门会同市房地产主管部门根据住宅小区的硬件设施、环境和物业管理企业的服务内容、服务标准，制定出台住宅小区物业服务等级控制收费标准（忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准）附后。具体收费标准由建设单位或业主与物业服务企业在控制收费标准内选择等级以物业服务合同的形式约定执行。
第九条 前期物业服务（房屋竣工交付使用、业主大会未成立前）。开发建设单位应在政府指导价范围内对照有关服务内容标准，拟定服务价格后，进行前期物业服务招投标，选择物业企业，签订物业服务合同，报房地产主管部门备案。
前期物业服务合同作为房屋买卖合同附件应当明确双方的权利、义务和物业综合服务费的计费方式、计费起始时间，经买受人签字确认后执行。
第十条 业主大会选举产生业主委员会后，非保障性住房物业服务收费实行市场调节价，物业服务企业可参照《忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准》，结合业主或业主委员会的意见确定本小区物业服务等级。物业服务收费标准由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。
第十一条 电梯运行费、消防维护费、年检费和供热、供水的二次加压费用等收费，根据运行情况据实结算、按住户面积分摊，定期公布，具体收取办法由双方议定后以合同约定的形式执行。
供电实行合表电价计费的小区，使用公共变压器用电的，应将供电企业折扣的度电3分钱用于小区供电设施的运行维护和弥补损耗等费用，不得另外向住户分摊损耗电量或加收损耗电费；使用非公共变压器用电的，供电企业折扣的度电3分钱不足以弥补运行损耗的，超出部分据实结算、分摊到户。
第十二条 符合规划要求且业主已购买的地下车库（位）、地面车库（位）以及未购买的停车库（位）、经业主大会同意的临时停车位等管理服务收费实行市场调节价，具体收费标准由双方议定后以合同约定的形式执行。
第十三条 业主或使用人装饰装修房屋的，应在装饰装修前与物业管理企业签订装饰装修管理协议，服从物业管理服务企业的管理。装饰装修管理费每平米不得高于3元，业主与物业企业另有约定的从其约定。装修垃圾清运费按照房屋建筑面积分段收取，100平方米（包括100平方米）以内的按400元/户收取，100平方米以上的按600元/户收取。
业主或使用人自己清理装修垃圾、运送到垃圾处理场的，不得收取装修垃圾清运费。
第十四条 物业服务采用ic卡等各种智能卡管理的，在同一小区内应尽可能采用一卡管理，一卡多用，智能卡费用均应包含在物业服务成本中，发卡时不得向业主或使用人收取卡费和押金，更不得通过采用多卡管理强制收费或变相乱收费。由于业主或使用人的原因造成智能卡丢失、损坏需要补卡的，可以据实收取智能卡工本费。
第十五条 物业服务收费按房屋建筑面积计费，按月、季、年计收，也可预收，但预收期限不得超过12个月。未办理房产证的，可以房屋买卖合同记载的建筑面积为准；已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准。
第十六条 物业服务管理区域内，供电、供水、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，物业服务企业接受委托代收上述费用的，必须严格执行国家收费标准，可以向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等一切额外费用，严禁通过代收费用强制捆绑收费。
供电、供水、供热主管部门要采取工作措施，尽快解决住宅小区供电变压器运行用电及线路损耗过大和供水、供热二次加压的问题，加快推进户表改造工作，必须实行向终端用户收费。
第十七条 物业服务企业在制定调整物业服务收费标准时，应遵守《物业管理条例》有关规定，必须经过业主大会或住户代表大会讨论同意，通过公示无异议后，由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。
第十八条 物业管理企业必须按照规定实行明码标价。在物业收费管理区域内的醒目位置公示服务企业名称、服务对象、服务内容、服务等级、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、收费依据、投诉举报电话等，接受业主或物业使用人的监督，不得在标价之外收取任何未予标明的费用。
第十九条 业主、使用人、开发企业，应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务相关费用。违反物业服务合同约定逾期不缴纳物业服务相关费用的，业主委员会应当协助物业服务企业督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可以依法追缴。
第二十条 不按照物业服务等级标准执行或不执行合同约定服务收费的物业企业，房地产主管部门会同价格部门责令企业限期改正，并进行行政处罚，逾期不改的按照资质管理规定降低资质等级，记入信用档案，通报所管小区，直至取消收费行为。
第二十一条 奖惩办法。物业服务管理项目荣获市级以上优秀住宅小区称号的，可与企业资质等级挂钩，在动态考核时可作为加分项目，记入企业信用档案；物业企业有过失或责任事故的，依法给与行政处罚直至吊销企业资质证书并记入信用档案。
第二十二条 市、县两级价格主管部门和房地产主管部门要加强对物业服务企业的协同监管和信息共享。指导企业自主定价，协调解决物业企业与业主之间存在的收费矛盾和问题；依法查处违反规定要求的违规收费、随意提高收费标准、乱收费、不明码标价等行为；指导物业企业加强队伍、制度建设，增强服务意识，提升服务质量。
第二十三条 本办法由市价格主管部门和市房地产主管部门负责解释，自20**年7月1日起施行。原忻州市房管局、忻州市物价局出台的《忻州市物业服务等级收费管理办法》（忻房字〔20**〕51号），忻州市物价局、忻州市房地产管理局《关于进一步规范住宅小区供热二次加压等收费的通知》（忻价发〔20**〕193号），忻州市发展和改革委员会、忻州市房地产管理局《关于规范忻州城区住宅小区道闸系统安装收费标准的通知》（忻房字〔20**〕19号）文同时废止。
附件：忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准
附件：
忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准
一级标准（1.05元/月.㎡）
一、基本要求（0.08元/月.㎡）
1、物业管理单位建立了现代化企业管理制度。有规范的岗位职责制度；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立有完善的住户档案；
4、有符合国家规定的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度，并装订成册；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，有检验记录，并将移交代管的各种资料按照合同要求保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修及时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准和物业服务资金的收支情况，据实结算的费用每月公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少二次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达95%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.30元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善，并有智能化管理的：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每日巡查一次，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时载人电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.12元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在报修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业管理合同》进行维修。在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或者业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；
3、高层住宅每日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每日巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
6、每日巡查二次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.20元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤，其中12小时站岗值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控，专人值守。监控资料保存不少于30日；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外）；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.20元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每日清洁一次，全天保洁；
3、楼道每日清扫一次，楼梯扶手每日清擦一次。公共部位门、窗每月清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类装饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每月检查一次，视检查情况及时清掏；
8、根据气候及实际情况定期进行消毒和灭虫除害。夏季每月两次消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每日清洁一次，电梯轿厢墙壁每日清擦一次，电梯轿厢地面保持清洁；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱；
11、卫生保洁设专人监督检查，发现问题及时处理。
六、绿化养护管理（0.15元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率达到规划要求的：
1、有完善的绿化养护措施，有专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪、花卉、绿篱等应定期修剪、养护，杂草面积应小于2%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率应小于3%，存活率应大于95%，行道树缺株率应小于3%，土地裸露面积应小于5%；
4、定期组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防寒和预防病虫害；
5、大型活动和重大节日随季节摆花装扮，美化环境、增加气氛；
6、设有景观湖的，应保持三季有水，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
二级标准（0.85元/月.㎡）
一、基本要求（0.07元/月.㎡）
1、各岗位有规范的岗位职责，并将制度上墙接受监督；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立有完善的住户档案；
4、有完善的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，有检验记录，并将移交代管的各种资料按照合同要求保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修及时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准。据实结算的费用每季公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少二次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.25元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善，并部分设施设备实行智能化管理的：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每两日巡查一次，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每二日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.11元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的及时组织维修；
3、高层住宅每二日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每二天巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
6、每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.15元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤，其中9小时站岗值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每3小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控。监控资料保存不少于15日；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外）；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.14元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每日清洁一次，定时保洁；
3、楼道每二日清扫一次，楼梯扶手每二日清擦一次。公共部位门、窗每二月清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类装饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每两月检查一次，视检查情况及时清掏；
8、根据气候及实际情况定期进行消毒和灭虫除害。夏季每月一次消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每日清洁一次，电梯轿厢墙壁每日清擦一次，电梯轿厢地面每日清洁两次；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱；
11、卫生保洁设专人监督检查，发现问题及时处理。
六、绿化养护管理（0.13元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率基本达到规划要求的：
1、有完善的绿化养护措施，有专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪、花卉、绿篱等应定期修剪、养护，杂草面积应小于5%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率应小于5%，存活率应大于95%，行道树缺株率应小于5%，土地裸露面积应小于5%；
4、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修剪整形，需要时补栽、补种，保持观赏效果；
5、适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防寒和预防病虫害；
6、大型活动和重大节日装扮小区，美化环境、增加气氛。
三级标准（0.65元/月.㎡）
一、基本要求（0.06元/月.㎡）
1、物业管理单位机构设置合理，岗位明确；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立住户档案；
4、有完善的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，将移交给的各种资料保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示12小时服务电话。急修半小时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、基本能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准。据实结算的费用每年公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.20元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每三日组织巡查，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每三日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域主要道路及停车场设有交通标志；
9、路灯、楼道灯完好率不低于85%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.09元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；
3、高层住宅每三日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每三天巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。依业主手册进行管理；
6、两日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.11元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每4小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控。监控资料保存不少于一周；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，保证停放有序；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.11元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每二日清洁一次，适时保洁；
3、楼道每三日清扫一次，楼梯扶手每三日清擦一次。公共部位门、窗每季清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每季检查一次，视检查情况及时清掏；
8、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每三日清洁一次，电梯轿厢墙壁每三日清擦一次，电梯轿厢地面每日清洁一次；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱。
六、绿化养护管理（0.08元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率低于规划要求50%以下的：
1、对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护；
2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于10%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木应适时补植更新，存活率应达到90%，土地裸露面积应小于10%；
4、预防花草、树木病虫害。
四级标准（0.45元/月.㎡）
一、基本要求（0.05元/月.㎡）
1、物业管理单位有明确的岗位职责制度；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立住户档案；
4、有完善的物业管理方案和相应的管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，将移交给的各种资料保存完好；
6、管理人员持证上岗；
7、设有服务电话，及时与住户沟通；
8、根据业主需求提供物业服务合同之外的部分特约服务和代办服务；
9、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准；
10、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.12元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善：
1、建立共用设施设备档案，并有记录；
2、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设施设备运行正常；
3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
4、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，保证消防通道畅通，设施设备完好，可随时启用；
5、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
6、住宅区域主要道路及停车场设有交通标志；
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%；景观照明、监控设施等运行良好，经常有人维护修理；
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.07元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；
2、检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的及时组织维修；
3、每周巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，定期维修；
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求进行管理；
5、每三日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
四、协助维护公共秩序（0.07元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时设门卫；
2、设护楼护院人员进行巡查；
3、对进出小区的车辆进行管理；
4、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
5、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.08元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每两日清洁一次，注意保洁；
3、楼道每周清扫一次，楼梯扶手每半月清擦一次。公共部位门、窗半年清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、对住宅区域内的园林景观、健身器材保持清洁及观赏效果；
6、共用雨、污水、井、化粪池每半年检查一次，视检查情况及时清掏；
7、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
六、绿化养护管理（0.06元/月.㎡）
1、对花卉、绿篱、树木实施绿化养护管理，定期进行修剪；
2、预防花草、树木病虫害。
五级标准（0.35元/月.㎡）
一、基本要求（0.04元/月.㎡）
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
2、建立住户档案；
3、房屋共用部位、公共设施设备应有相应的管理制度；
4、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验并将移交给的各种资料保存完好；
5、管理人员持证上岗；
6、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见。
二、公共设施设备运行维修保养（0.11元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备基本完善的：
1、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，发现隐患根据需要组织维修；
2、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，保证消防通道畅通，设施设备完好，可随时启用；
3、设备房保持整洁；
4、路灯、楼道灯完好率不低于75%；监控设施等运行良好，经常有人维护修理；
5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.06元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；
2、检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的根据需要组织维修；
3、每两周巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，定期维修；
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）进行管理；
5、每三日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
四、协助维护公共秩序（0.06元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时设门卫；
2、发生安全事故时，有采取应急措施的同时，应当及时向有关部门报告，协助做好救助工作；
3、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
4、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。小区内道路畅通。
五、保洁服务（0.06元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每三日清洁一次，注意保洁；
3、及时清除道路积水，雪天及时清理人行通道；
4、共用雨、污水、井、化粪池每年检查一次，视检查情况及时清掏；
7、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
六、绿化养护管理（0.02元/月.㎡）
对小区的花、树木实施绿化养护管理。
篇2：山东省住宅物业服务收费管理办法(2012)
山东省住宅物业服务收费管理办法(20**)
山东省物价局、山东省住房城乡建设厅关于印发《山东省住宅物业服务收费管理办法》的通知
二0一一年十一月九日 鲁价综发[20**]185号
各市物价局、住房城乡建委（建设局）、房管局、市政公用局、城管执法局：
为进一步规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制定《山东省住宅物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
山东省住宅物业服务收费管理办法
第一条 为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。
第三条 本办法所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。
第四条 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。
第五条 住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。
第六条 省价格主管部门会同省住房城乡建设主管部门负责全省住宅物业服务收费的监督管理工作。
设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级房地产管理部门或者建设行政主管部门（以下统称物业主管部门）按照价格管理权限，负责本行政区域内住宅物业服务收费监督管理工作。
第七条 住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。
非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。
第八条 普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。
物业服务等级标准由设区的市物业主管部门会同同级价格主管部门制定并公布。
第九条 普通住宅物业服务成本包括：
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；
（六）办公费用；
（七）物业服务企业的固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）经业主同意的其它费用。
物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。
第十条 物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。
建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含上述物业服务合同内容。
前期物业管理住宅小区，因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的，物业服务收费应当适当减免，差额部分由建设单位补偿物业服务企业。
第十一条 业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用由开发建设单位交纳。
业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。
物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间一般不超过半年。
第十二条 物业服务收费按法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。
改变设计用途用于经营的房屋、车库、储藏室按相应的经营性用房物业服务费标准收取。
第十三条 房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按实际运行费用适当减收，合同另有约定的，从其约定。
第十四条 车位租赁费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准。具体收费标准由承租人与建设单位在规定的基准价和浮动幅度内约定。
第十五条 物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。
停车服务费包括车库、车位的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护、购买公众责任保险等发生的费用。
普通住宅前期停车服务费可以按照本办法第七条第二款规定的程序单独核定。
业主或者物业使用人对汽车或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。
己购买车位但未停放车辆的，停车服务费应当适当减收。
第十六条 占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确定，所收费用属全体业主共有。
第十七条 物业服务企业对车辆实行出入证管理的，应当为业主或物业使用人免费配置出入证。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。
第十八条 物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取停车费用。
除前款规定以外的其他外来车辆，停放超过2个小时的，可以收取一定费用。
第十九条 供水、供气、供电、供暖等专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。
物业服务企业接受专业经营单位及环卫管理单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位及环卫管理单位收取报酬。
专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。
第二十条 业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。
第二十一条 物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律、法规、政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。
第二十二条 物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。
第二十三条 物业服务企业应当定期在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。
第二十四条 物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。
物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。
物业产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。
第二十五条 政府价格主管部门对物业服务实行成本监审制度和价格监测制度。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。
第二十六条 政府价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查。物业服务企业有下列行为之一的，由价格主管部门依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规予以处罚：
（一）超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；
（二）低于服务等级要求提供服务并收费的；
（三）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；
（四）强制服务并收费的；
（五）不按规定实行明码标价的；
（六）其他违反价格法律、法规规定的行为。
第二十七条 价格主管部门、物业主管部门未按照《价格法》、《山东省物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务的，由上级价格主管部门、物业主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。
第二十八条 本办法实施前已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。
第二十九条 其他管理人的物业服务收费可参照本规定执行。
第三十条 各设区市应结合当地实际制定具体实施办法，并报省物价局、省住房城乡建设厅备案。
第三十一条 本办法自20**年1月1日起施行5年。《山东省物价局、山东省建设厅关于印发<山东省物业服务收费管理实施办法>的通知》（鲁价费发〔20**〕205号）同时废止。
篇3：物业服务仪表仪态标准
物业服务仪表仪态标准
一、仪表
1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。
3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。
4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。
7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
11、不得将任何物件夹于腋下。
12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
13、不得随地吐痰，乱丢杂物。
二、表情：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
三、仪态：
应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈v字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立时，双脚呈v字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3cm左右）；
（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
四、举止：
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。
篇4：小区幼儿园物业服务协议
小区幼儿园物业服务协议
甲方：zzz幼儿园
乙方：zz物业服务有限公司
受zz实业发展有限公司全权委托，zz物业服务有限公司对其开发建设的zz城项目进行前期物业管理。现甲乙双方根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就z城小区幼儿园物业服务事宜达成如下协议，双方共同遵守。
第一条 物业基本情况：
物业名称：zz城小区幼儿园
建筑面积 : zz 平方米
第二条 双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1、监督乙方的物业服务行为，就物业服务的有关问题向乙方提出意见和建议；
2、遵守本物业的物业服务制度和《临时管理规约》规定；
3、依据本协议依时向乙方交纳物业服务费用及其他相关费用；
4、装饰装修房屋时，遵守zz城房屋装饰装修管理规定之相关条款；
5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，因搬迁、装饰装修等原因确需改变及合理使用公共建筑、共用部位、共用设施设备的，应取得物业服务公司批准后方可实施，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予相应赔偿；
6、告知和监督幼儿园员工、使用人及访客等遵守本物业的各项管理制度，对幼儿园员工、使用人及访客等违反本物业的物业服务制度和《临时管理规约》等造成的损失、损害承担民事责任；
7、做好幼儿园区域内的消防安全防范工作，对幼儿园区域的用电、用气安全负责；
8、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风排气、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。如甲方不配合维修或不提供方便导致损害或损害加大的，由甲方负责赔偿；
9、自觉维护公共利益，厨房的油烟必须经油烟机排入设计预留的烟道或按环保规范要求处理油烟排放，严禁直接向室外排放。否则，造成相邻业主投诉，乙方有权按相邻业主意见采取相应措施加以制止；
10、自觉引导幼儿园员工、学生、使用人及访客等遵守社区各项管理规定，制止破坏公物、抛物、随意便溺、扰邻等危害行为；
11、未经乙方审批同意，甲方不得在外立面悬挂广告及广告条幅；不得在房屋玻璃、外墙粘贴标语广告，甲方只允许在规划设计的广告位内制作招牌或广告；
12、法规政策规定的甲方承担的其他权利与义务。
二、乙方的权利义务
1、对公共建筑、共用设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护本物业公共区域的环境卫生和相关秩序；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《临时管理规约》并书面告知甲方；建立健全本物业的物业管理档案资料；编制物业管理服务及财务年度计划；
3、协助物业业主及其使用人，制止违反本物业的物业管理制度和《临时管理规约》的行为；
4、依据本协议向甲方收取物业服务费用；
5、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知甲方；
6、向甲方提供房屋自用部位、自用设施设备维修等有偿服务；
7、开展多样的社区文化活动和便民服务工作与特约服务工作；
8、不承担甲方及其使用人的人身安全、财产的保管及保险义务；
9、受理业户合理化意见和建议，做好记录、解释、协调工作，协助业户及时与开发商相关部门进行沟通，解决问题；
10、在实施前期物业管理期间，可依法开展经营活动。
第三条 物业服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
房屋共用部位、共用设施设备及其运行的维护和管理。
二、环境卫生
1、物业区域公共场所清洁；
2、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理(幼儿园庭院内的清洁、绿化由甲方自行维护)。
三、安全管理：
1、内容：
①协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
②安全岗位实行公共区域24小时值班与巡逻制度；
③小区范围内大件物品搬运登记、检查。
2、责任
①严格管理秩序维护员队伍，做到作风严谨、工作规范；
②对发生在公共区域内危及业户安全的情况及时向公安部门通报；
③不承担甲方人身与财产保管、保险责任。
四、交通秩序与车辆停放
1、内容
①机动车、非机动车停放有序；
②定期维护停车场各项设施。
2、责任
①负责车辆的有序停放；
②确保停车场设施正常运行；
③不承担车辆及车内物品的保管、保险责任。
五、房屋装饰装修管理
详见：附件一《房屋装饰装修管理规定》。
六、组织开展社区文化娱乐活动；
七、提供业主及其使用人房屋自用部位，自用设施及设备的维修、维护的合理收费服务。
第四条 物业服务质量
一、房屋外观：
保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。
二、设备运行：
公共设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；
三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：
1、共用部位、共用设施设备运行正常，保养、检修制度完善；
2、道路畅通，路面平坦，污水排放通畅。
四、环境卫生：
1、整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；
2、定期杀虫灭鼠。
五、绿化：
1、绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；
2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。
六、交通秩序与车辆停放：
凭卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
2、安全标示清晰，安全（疏散）指引明确。
八、消防：
1、公共区域各类消防设施完好，有效；
2、发生火警及时通报，并协助消防部门救助。
九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。
第五条 物业服务费用
一、物业服务费（不包括电梯运行的费用、维修资金及房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造等费用，不包括公共区域分摊的水电费用）；
二、甲方交纳费用时间：每月10日前。甲方交纳物业管理服务费标准为：按当地房屋测绘部门核准的建筑面积（含公共分摊面积）每月每平方米 2.28 元（物业服务费缴纳可通过银行委托代扣，由甲方办理物业验收交付手续时提供代扣银行帐户信息及签订《委托代扣物业管理服务费协议书》进行银行代扣）。逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的2‰作为滞纳金；
三、甲方办理物业验收交付手续时，须向乙方预缴三个月的物业管理费；
五、物业管理服务费用标准按政府指导价调整；
六、其他有偿服务费用按政府管理部门批准的标准执行；
七、停车场服务费用，小区车位管理及车辆停放实行有偿收费服务，具体收费标准按z市物价部门批复的标准执行。
第六条代收代缴收费服务
受甲方的委托，乙方提供甲方自用水费、自用电费的代收代缴收费服务（代收代缴费用由乙方财务开具收费收据），甲方须于接收物业进场装修前向乙方缴交自用水电费周转金 10000 元，自用水电费周转金用于乙方向供水供电单位代缴费用后再向甲方收取费用的周转用途，甲方的自用水电费缴费时间为每月10日前缴纳上月产生的自用水电费用，租赁期满或协议解除后在甲方自用水电费没有欠费的情况下水电费周转金原额无息退还，自用水电费的收费标准按政府规定执行。
第七条 专项维修资金的管理与使用
一、根据规定，本物业建立共用设施、设备保修期满后大中修、更新、改造的维修资金；
二、专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设备设施的维修、更新和改造；
三、专项维修资金的使用与管理，按照法律、法规和地方有关规定执行；
第八条 保险
一、房屋共用部位、共用设施设备的保险在保修期满后由乙方代为办理；
二、甲方的财产、人身安全、车辆等的保险由甲方自行办理。
第九条 协议期限
本协议有效期自 20** 年 8 月 28 日起至 2035 年 8 月 28 日止，在本协议有效期内如zz城小区选聘新的物业管理企业，在zz城小区物业管理权成功交接后本协议自动终止。
第十条 违约责任
一、乙方违反协议，未达到服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；
二、甲方违反协议，使乙方未达到服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正造成乙方损失的，甲方承担相应的法律责任；
三、乙方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，甲方有权要求乙方清退所收费用，退还利息并支付违约金；
四、甲方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，乙方有权要求甲方补交并从逾期之日起按每天2‰交纳违约金，无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业服务公司可向当地人民法院起诉；
五、甲方违反《房屋装饰装修管理规定》进行违章装修、擅自改变房屋功能，占用、损坏本物业的共用部位共用设施、设备，乙方有权责令整改，恢复原状，并赔偿经济损失；甲方拒不整改的，乙方有权暂停提供相关物业管理服务；
六、甲方无理拒绝对房屋毗连部位的维修时，乙方有权责令甲方予以配合，甲方拒不配合的，乙方有权停止提供相关物业管理服务；
七、双方约定因为下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，即乙方均不负赔偿之责：
1、天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所致之损害。
2、在本物业区域内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害。
3、因本物业区域内设备或相关设施，本身固有瑕疵所致的一切相关损害。但乙方有协调相关部门、单位进行处理的义务。
4、因甲方或第三者之故意或过失所致，或甲方、使用人违反本协议、《临时管理规约》和其它物业管理规定所致的一切相关损害。
5、非因乙方违反本协议义务，甲方专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。
6、乙方书面建议甲方改善自用、共用及约定共用部分设施或改进管理措施，而甲方未采纳所致之损害。
7、自甲方迟延给付服务费用至清偿日期间（含票据未兑现部分）产生之任何损害。
8、甲方或物业使用人未经乙方同意，擅自委托乙方工作人员提供服务所致之任何损害。
9、除上述各款外，其它不可归责于乙方之事由者。
第十一条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生台风、暴雨、煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急措施造成甲方相应财产损失的，双方按有关法律规定处理。
第十二条在本协议执行期间，如遇到不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。
第十三条 协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
第十四条 本协议在履行中如发生争议，双方协商解决不成的可向物业服务行政主管部门申请调解，调解不成的向物业所在地人民法院起诉。
第十五条 本协议正本六页、附件四页，共十页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方签章：乙方签章：
法人代表：
年月日年月日
附件一
房屋装饰装修管理规定
一、装修技术管理要求
1、土建墙体
a、室内装修时，严禁打凿结构墙体、梁、柱、板等结构部位；
b、严禁装修外墙及公共走道部分，不得在外墙悬挂招牌广告、标语；
c、未经批准，严禁拆除室内隔墙或自行加建室内隔墙；
d、经审批同意业户自行加建、改建室内隔墙的，墙体材料必须采用轻质材料（防火夹板、轻钢石膏板、轻钢无机板等），如果采用木质骨架或木板墙，则须涂防火油漆；
2、地面及楼面
a、严禁破坏结构层面，地面回填砂浆材料不得超过8厘米，施工时接受物业公司工作人员监督；
b、在室内装设吊顶时，应在电源箱或其他重要设备下设检查口；
c、装修时如需在天花板钻孔，须经客服中心审批并接受工作人员监督；
d、卫生间、厨房、阳台等用水部位必须加做二次防水处理。
3、电气方面
a、物业的动力用电，设计中已充分考虑，如业户需特别动力用电，须向物业公司提出申请；
b、所有弱电系统按设计安装，不允许擅自移动或修改；
c、室内弱电箱容量已满足功能要求，不允许擅自改动；
4、空调安装
a、空调机外露物件须按指定位置进行安装；所有外露物件由使用业户负责保养维修；
b、空调机冷凝水须向设计排水管内排放；
c、空调安装必须注意安全保护和外观统一。业户必须督促并要求专业安装人员对安全和质量负责。严禁非专业空调安装人员外出到外墙高空施工。
5、给排水系统
a、室内给排水系统管道施工后必须做加压试验，检查不渗漏后方可做下一道工序；
b、所有洗手间地漏、不得拆除或更换。
二、装修范围
1、不允许改变和损坏原有房屋结构、外观和公共设施，不允许改变房屋和配套设施的使用功能；进行地面、内墙面、天棚装修时，禁止凿出结构层；阳台严禁砌建任何形式的花槽或鱼池；
2、不允许改变卫生间的结构和位置，严禁将生活用水排入雨水管道；
3、装修时，厨房的油烟必须经油烟机排入设计预留的烟道中，严禁直接向室外排放。不得改变烟道及排水立管的设计位置，禁止有可能使上述设施造成损害的行为；
4、不允许改动外门窗、拆除阳台之间的分隔墙；
6、安装空调之户外设备，须按物业设计预留或物业公司指定位置施工安装；
7、严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水管道、供电线路、屋面防水隔热层等；
8、不允许改变房屋窗户玻璃颜色及粘贴反光膜；不得在外墙上粘贴标语广告；
9、不允许改变外墙颜色及在窗外侧安装防盗网及纱窗；
11、不允许擅自改变或损坏共用设施、设备。
三、装修服务收费
1、甲方在规定范围内进行室内装饰、装修时，必须提前五天向物业管理公司提出书面申请，填写装饰、装修的项目、范围、标准、时间及施工队伍名称，经乙方批准并交纳10000元装修保证金，办理出入证后，方能进场施工；
2、为维护社区公共设备、设施，保障全体业主的利益，甲方在装饰、装修过程中产生的装修垃圾、余泥等的清理工作可委托乙方统一组织负责，甲方须向乙方交纳本单元装饰、装修垃圾、余泥清运费为 4.5 元/㎡(按建筑面积计收)（甲方须将建筑垃圾、余泥等袋装后从本单元搬运到乙方指定的装修垃圾堆放点，所产生的费用由甲方自行负责）；甲方自行清理的，须遵守小区各项规章制度，产生的装修垃圾、余泥须妥善安排堆放，日产日清，不得随意丢弃，避免对小区公共部位或其它业户造成影响，如有发现违规情况的处予罚款 500 元/次。
3、装修施工人员出入证工本费： 10 元/个。
四、装修施工管理要求
1、涉及非物业公司职权范围包括但不限于消防安全等的装修设计方案和图纸必须获取政府有关部门书面批准后，方可进行装修工程施工。
2、装修施工期限：一般工程为45天，最长不超过90天，如确需延期，须办理延期申请；
3、施工时间：上午 8：00时至12：00 时，下午14：00 时至 18：00时。节假日施工须按物业公司通知的时间为准。周六日装修施工时间上午为09:00时至 11:30，下午14:30时至 17:00时。其他时间不得进行敲、凿、锯、钻等产生较大噪声及刺激性气味的施工，以免对其他业主的正常生活造成干扰；
4、装修垃圾清运（委托物业公司清运的）：
a、装修垃圾必须“袋装化”，在清运时间内按指定路线自行运至服务中心指定的装修垃圾堆放点，集中清运时间为每天下午15：00至17：00时；
b、装修材料运输必须按指定路线运输；
c、施工过程中，所有材料、工具及垃圾等必须放置在所属单元内，不得随意放置在公共部位或其他公共区域内。
5、装修如需加班施工的须向物业公司提前申请；
6、不得私自在自用部分以外接驳施工用电、用水，因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，由甲方负责修复和承担相关费用并赔偿损失；
7、甲方应确保施工单位不会对小区的公共设施设备造成任何损坏，如有任何损坏，由物业公司安排维修，维修费用由业户承担；
8、装修若需动用电焊等明火作业，必须向物业公司提交《明火动用申请表》，经审批同意后在物业工作人员的监督下方可作业；
9、装修期间，请避免尘土飞扬、噪音等影响他人；
10、装修负责人在装修施工期对单元的安全负责，并按消防局有关规定配备消防灭火器；
11、甲方及其聘用的装修施工单位须按物业管理规定交纳装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费等，以及提供所有施工人员的姓名、身份证复印件及每人1寸彩照3张至物业公司，并根据实际情况予以补充或更改；
12、甲方对单元施工结果负责，装修完工后若出现单元内设施、设备、系统损坏或出现故障的由甲方自行负责维修；
13、物业公司的装修审批意见不代表对装修方案技术参数的认可，且不保证方案所选设备、材料的性能及实际效果；
14、物业公司在必要时有权要求甲方对已审批或已完工的工程做出改动，且甲方应在收到书面通知后十个工作日内完成；
15、自施工之日起，甲方须张贴由物业服务中心签发的《装修施工许可证》，以便物业公司工作人员检查；
16、甲方在单元内进行刺激性气味、异味较强的项目或其他施工项目时，如可能对其他业户造成不良影响或引起业户投诉时，施工单位应停止在单元内作业，必须在物业公司指定的时间和地点完成；
17、甲方必须对其所聘用装修施工单位的施工人员之行为加以约束，并对其在本社区内的行为负全部责任；
18、甲方聘用的装修施工人员应着装整齐，不允许赤足，不允许穿背心、拖鞋，不允许随地吐痰，不允许在公共地方吸烟扔烟蒂，不允许高声喧哗，打闹，不允许在非工作区域逗留，不允许使用任何音像设备如收音机、电视机等，严禁赌博、饮酒、斗殴，严禁有威胁、危害公共安全的其它行为；
19、甲方聘用的装修施工单位及施工人员应与物业公司工作人员密切配合，互相尊重，如发生矛盾，由双方协商解决。
五、装修违规处罚条例
物业公司对违反国家机关相关法律法规及本社区装修管理规定的业户或施工单位，将根据情节和后果，按中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》等管理法规做如下处理：
◆责令停工、责令恢复原状、扣留或没收工具、停水、停电；
◆赔偿经济损失、根据政府规定，对违约或违规行为处以相应的违约金。
违规或违约行为包括但不仅限于：
◆施工人员不按规定佩带出入证或衣冠不整，经劝阻不改正；
◆不遵守装修施工时间，造成其他业户投诉的；
◆运输装修材料违反有关规定，经劝阻不改正；
◆在公共区域堆放工具、物料，经劝阻不改正；
◆擅自未按装修申请方案及装修审批意见违规施工，经劝阻不改正；
◆擅自移动公共线路，损坏公共设施或做出其他不文明举止；
◆擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等；
◆导致公共部位和外墙受到损伤；
◆擅自拆除间隔墙、擅自将窗花、防盗网装在外墙或门窗外侧；
◆擅自拆除配电箱、改动线路或加装电表、擅自改动供水系统；
◆未经物业公司批准，私自动工装修；
◆因装修造成楼层渗水、漏水、管道堵塞或因装修导致楼板结构面受损；
◆因装修导致楼宇及窗套受损、渗水、私自加设檐蓬、附加建筑物或伸展室外广告及标志等；
◆进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料；
◆装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电路；
◆安装空调时，违反空调安装规定。
◆以上所列内容为基本要求，具体执行按进场装修时签定的守则执行。
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