客服中控室接听电话及礼貌用语 -k8凯发会员登录

　　客服(中控室)接听电话及礼貌用语

　　1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。

　　2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。

　　3、在有电话处要随时准备好纸(电话记录本)和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人(房号)、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。

　　4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。

　　5、接听电话时要先讲问候语，“您好!物业”、“您好!客服部”、“您好!中控室”、“您好!工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。

　　6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他(她)现在不在，有什么事可以帮助您吗?”。

　　7、(1)当单位以外的人来电(包括住户)要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。

　　(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。

　　(3)当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下k8凯发会员登录的联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。

　　9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会;聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。

　　10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线;对任何人任何时候都要轻放话筒。

篇2：酒店电话接听规范礼貌用语培训

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　　酒店电话接听规范及礼貌用语培训

　　1、在电话铃声响3下，必须接听

　　2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：

　　3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

　　4、如果是客人询问情况的电话：

　　1）了解客人询问的内容。

　　2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

　　3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码****。

　　4）并做好电话记录。

　　5、如果是工作电话:

　　1）请问授话的姓名，请对方稍候。

　　2）马上找授话人接听电话。

　　3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

　　6、如果是寻人电话。

　　1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）

　　2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。

　　礼貌用语及接听技巧

　　1、电话接听技巧

　　①目的

　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　②左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　③电话铃声响过三声之内接起电话

　　④注意声音和表情

　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　⑤保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑥复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　⑦最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　⑧让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　2、电话转接流程

　　当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

　　①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”

　　②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

　　③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

　　④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

　　如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

　　如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

　　⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

　　⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

　　⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

　　⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

　　⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来

电者的姓名。

篇3：物业前台规范用语电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语：

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

顾客咨询时，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(会)

　　c) 我不管，你打电话去别处问。

　　d) 不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e) 有完没完?

　　f) 电话已经接通了，快讲话。

　　g) 我只是接受咨询的，你找我也没有用。

业务忙时，禁止说

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢来;

　　b) 我一直忙着，你等下打过来;

　　c) 不是已经和你讲过了，还要问。

计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说

　　(3)：

　　a) 机器坏了，暂时查不了;

　　b) 明天再来吧;

　　c) 机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说

　　(4)：

　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

受到批评时，禁止说

　　(5)：

　　a) 有意见找领导去;

　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c) 有意见簿，写意见去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

临近下班时，禁止说

　　(6)：

　　a) 别进来了，该下班了;

　　b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

　　当我们打电话给xx单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，只要在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　作为一名专业的客服人员说:“您好，这里是xx物业服务中心”，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表公司形象"的意识;其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

1、

　　(1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　(2)也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　(3)无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　(4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

　　(1)说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　(2)同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　(3)当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

　　(1)礼貌应答：“您好，xx物业前台，××ד(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　(2)表明自己身份后并确认电话接听者身份(代姓称呼，如：张女士/先生等)。

　　(3)提供帮助，如：我能帮您做点什么?

4、接听电话规范用语

　　(1)首问语(招呼语)

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲!”

　　(重复两遍)，对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗?”(仍然无效)“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟xx部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗?”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见!”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”

　　(2)询问

　　请问有什么可以帮到您?

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　a) 请问先生/女士您贵姓?

　　b) 请问您是xx先生/女士吗?

　　对话中必须以“x先生、女士”称呼对方。

　　(3)等待

　　a) 需要查询时：对不起，请稍等。

　　b) 客户等待中：正在为您查询，请稍候。

　　c) 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d) 重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未听清客户所说

　　“x先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗?”

情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问x先生/女士方便留下您的联系电话吗?我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗?或者：很抱歉x先生/女士，您的问题需要向xx部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您?

情形三

　　：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗?

情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　(5)确认

　　a) 在向客户解释完毕时，应确认客户是否完全明白：

　　“x先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了?”

　　“请问我的回答您清楚了吗?”

　　b) 通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的?

　　c) 结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见!

等待3秒后再挂机

　　(如果客户没有主动挂机，我们也应该)。

三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

提升倾听能力的技巧

　　——

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚地听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对物业工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。

　　如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

——培养良好的服务态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你;

　　(2)在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户;

　　(4)要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用!

　　(5)以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　(6)“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

——服务态度技巧

　　(1)客人是我们的衣食父母

　　(2)您所接听或播出的每个电话都很重要

　　(3)客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　(4)说话时保持微笑

　　(5)正确对待客人的批评

　　(6)表达对客人的同情与理解

五、赞美他人的语言技巧

如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事

　　赞美是一件好事情，但。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端，只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引。赞美是双方沟通的润滑剂。

——赞美他人的语言技巧

　　(1)赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　(2)赞美要自然。

　　(3)赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　(4)赞美要适合于环境和时间。

　　(5)赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

——赞美要有“度”

　　(1)赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　(2)赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。

　　如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方或孩子听话;对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴;对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他将来大有作为，他会引你为知己;对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　(3)赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　(4)赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心倾听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

六、通话内容的圆满结束

1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，物业管理圈”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程

　　(1)首先应该说：“xx物业，×××(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!”;

　　(2)如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人;

　　(3)如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　(4)如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，这里是xx物业，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是xxxx”，切不可粗暴挂机。

3、电话接听掌握规范

　　(1)左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如地达到与客人沟通的目的。

　　(2)保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　(3)复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　(4)结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　(5)让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　(6)当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

你的服务用语专业吗？

序号	不能说的话	可能给客户造成的不良感受	建议的回答
1	这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定	有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？	关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向上级进行反映）。
2	我们公司规定的收费标准就是这么多。	你们公司的规定很了不起吗？	我们的收费标准是根据合同约定并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？	请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4	这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。	废话，我都懂了还请你们干什么？	对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5	对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××	既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？	“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”
6	这是××部门/××人的事，不归我们管，我们也没有办法。	我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？	“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。
7	“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”	你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。	这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”
8	对不起，××不在，请改日再来。	失望，白跑了一趟。	××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
9	对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。	为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。	非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
10	对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。	你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？	您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
11	非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。	你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。	对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
12	抱歉让您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。	谢谢您的耐心等待。
13	如果要我们做这件事，你必须……	难道我得求得你们做事？	我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……
14	你错了，不是这样的。	也许我错了，但你凭什么教训我？	也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……
15	我不能给你××的手机号码。	××的手机号码是国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？	您是否向他本人询问好一些。
16	我们这里没有您要找的这位客人！	你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？	请再核对您要找客人姓名和房号，我再为您进行联系，好吗？
17	这里是消防通道，不能随便停车。	你是交警啊，说话这么冲！	离这里最近的停车位在……请让我为您指引好吗？