物业客服回访沟通操作规程
1.0目的通过与客服的沟通联系，及时了解客服的实际需要，满足其要求，改进工作，促进服务与管理水平的不断提高。
2.0适用范围适用于xx物业服务中心。
3.0职责
3.1服务中心主任负责代表公司与客服进行交流沟通,对重要投诉进行回访，客户回访每月不低于两次，对一般投诉当天必须关闭，重大投诉处理不超过三天;
3.2服务中心主任负责督促各部门主管对客户投诉进行调查、分析原因、提出解决措施，必要时提出纠正和预防措施。
3.3服务中心主任负责组织、协调、处理各部门不能解决的重大质量问题或超出其处置权限范围的投诉及回访沟通中发生的问题，服务中心不能解决的报公司领导协调处理。
3.4客服助理负责组织、落实与客户沟通的方式、方法和内容。
3.5客服助理负责处理客户的投诉、接待、报修、对客户进行回访。
3.6 服务中心全体员工都有解答客户提出的有关服务问题的责任和义务。
4.0工作规程
4.1沟通方式
4.1.1接待客户的报修，详见《维修服务工作规程》。
4.1.2接待客户的咨询和投诉。
4.1.3对客户进行回访。4.1.4客服助理每年应制定客户恳谈会计划，内容应包括时间、地点、内容、人员等，报服务中心主任批准后执行。
4.1.5满意度调查。服务中心每半年对亚马逊作一次书面的问卷调查(发《意见征询表》)，回收后对业主意见进行分析并填写在《客户意见征询分析表》上。统计反馈的结果应提交服务中心主任审阅，一份上报公司品质部，另一份在公告栏内张贴公布。
4.2沟通细则
4.2.1服务中心设立服务电话及24小时电话，公司设置投诉电话，接收客户的信息。
4.2.2客户助理应对客户投诉，咨询及其他服务需求记录在《客户反映情况表》上。
4.2.3根据投诉的内容，接待人应分清是有效投诉，还是无效投诉：
4.2.3.1若属有效投诉的需求，则：
4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，对其投诉的问题进行解释，然后根据客户投诉内容反馈给相关部门落实处理;若服务中心没有能力解决，需公司协助的，可直接与公司相关部门联系;如果不能立即回复客户时，客户助理应将回复时间告诉客户。
4.2.3.1.2服务中心负责人和相关部门接到投诉后应立即与客户联系，并首先向客户道歉，同时调查投诉原因，及时确定补救措施。
4.2.3.1.3对能解决的问题应立即解决，并对客户进行上门回访，并作好记录。
4.2.3.1.4如果不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要求回复期限内联络并解释原因，再次确定预约解决的时间，时间一般不应超过三天。
4.2.3.2如果客户投诉的问题非服务中心服务范畴或无能力解决的(即无效投诉)，接待人应委婉告知业主，并说明详细原因，取得客户谅解，同时尽力协助客户解决问题;重大问题应及时向服务中心主任汇报：如果属于房屋质量方面的投诉，应及时与建设单位或工程维修商联系处理(视保修期限)。
4.2.3.2.1服务中心必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动告之，以得到对方的谅解。一般的投诉处理时间为：
4.2.3.2.2对公司转交的投诉问题，服务中心必须在当天对客户进行上门走访，投诉处理完毕后必须及时返回公司品质部。
4.3回访处理4.3.1回访形式包括：口头回访;电话回访;上门回访;信函回访(公开信);满意度调查。
4.3.2回访内容包括：客户意见调查征询活动、客户投诉、客户意见、合理化建议、维修、保洁、绿化、消防、车辆道路管理、秩序维护及其他特约服务。
4.3.3回访主要方式：
4.3.3.1服务中心主任通过电话或上门方式及时与客户交流，每月不少于2次。
4.3.3.2客户助理对当天客户服务需求的回访率不低于100%。对业主投诉回访率应为100%,对报修回访率不低于80%。
4.3.3.3出现以下情形之一时，服务中心主任应上门回访：
4.3.3.3.1对客户已投诉或连续反映意见达2次时。
4.3.3.3.2对客户的重大投诉和建设性意见。
4.3.3.3.3对长时间未能解决的重大质量问题。
4.3.3.3.4公司转交的投诉。
4.4客户服务需求的定期分析
4.4.1每月的25日前，客服助理应对本月业主投诉、回访记录进行统计向服务中心主任提交《服务质量分析表》(同时上报公司品质部)。
4.4.2服务中心主任在服务中心例会上通报客户投诉/回访/服务需求信息。
4.4.3对于因工作规程不完善造成的有效投诉而提出的处理意见，上报公司品质部，进行文件修改。
4.4.4对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，服务中心主任应组织有关部门进行讨论，制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
5.0相关文件
5.1《维修服务工作规程》6.0质量记录
6.1《业主反映情况表》
6.2《业主回访记录单》
6.3《服务质量分析表》
6.4《业主满意度调查表》
篇2：业主用户沟通回访规程(10)
业主、用户沟通与回访规程（十）
1目的
通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。
2适用范围
适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。
3 职责
3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。
3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。
4实施程序
4.1回访工作
4.1.1回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.1.2 管理处应对下列工作进行回访
4.1.2.1 业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动）
管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入"业主/用户档案"。
4.1.2.2 业主/用户投诉
对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率
100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。
4.1.2.3 维修服务
a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。
b.维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上
门进行回访。
c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进
行上门回访。
d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在
3天内进行电话或上门回访。
4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。
4.2沟通与信息传递工作
4.2.1管理处主任定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。
4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。
4.2.3管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。
4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.2.5提供给业主/用户文件的制定
4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。
4.2.5.2重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。
4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。
4.2.6提供给业主/用户文件的发放
4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用"物业管理公告"专用纸，在专用告示栏中张贴。
4.2.6.2特殊内容的文件（如社区文化活动通知、催收款通知、复函等）可采用信箱投递、上门传递等方式。
4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。
4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。
4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。
5质量要求
5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。
5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业主/用户投诉的，管理处将追究责任人责任。
6分析改进
管理处对本规程的有效性提出改进意见。
篇3：造价咨询公司客户沟通与回访制度
造价咨询公司客户沟通与回访制度
1、客户基本资料管理由资料员负责实施。基本资料应包括客户名称、地址、邮政编码、联系人及电话等。
2、资料员应建立客户电子档案，每季度向主管人员汇报客户管理情况。
3、业务实施过程沟通按事务所相关制度执行。
4、沟通记录交资料员整理归档。
5、客户回访由事务所统一安排进行，回访内容包括：业务质量，从业人员执业水平及职业操守，客户满意度，客户意见及建议。
6、回访意见交主管人员负责受理，及时向客户提出反馈意见并提出改进方法。
7、沟通回访过程中形成的资料由资料员整理归档。