关于加强和规范全省物业管理工作的指导意见(20**)
黑建规范〔20**〕1号
各市(地)、县(市)房产局(住建局、城管局)、大庆市城管委，省农垦总局、森工总局住建局：
为规范物业管理，提升服务水平，改善人居环境，根据《物业管理条例》(国务院令第504号)、《业主大会和业主委员会指导规则》(建房[20**]274号)等法律法规，结合我省实际，现就加强和规范全省物业管理工作提出如下指导意见：
一、指导思想
认真贯彻*****届三中、四中、五中、六中全会精神，以法制为统领，以改革创新为驱动，以服务业主为宗旨，以市场化、专业化、产业化为导向，提高认识、强化措施，着力加强制度建设，完善服务标准规范，健全监督管理体系，建立信用管理体系，推动行业自律，强化事中事后监管，提升物业服务品质和物业管理水平，着力构建管理规范、服务优质、竞争有序、健康发展的物业服务业体系。
二、发展目标
到20**年底，全省建立和完善物业服务管理法规政策体系、行业服务标准体系和网格化管理体系，物业市场发育程度和物业管理水平明显提高。
(一)健全物业管理法规体系。20**年底前，具有立法权的设区城市全面启动物业立法工作，其他市、县加快制定《物业管理办法》或《物业管理实施细则》，力争到20**年底，各市、县普遍建立健全物业管理法律法规体系，依法依规规范物业管理。
(二)建立物业服务质量考核机制。20**年底前，各市县制定出台物业服务质量考核标准，物业行政主管部门指导街道、社区定期对辖区物业服务企业服务质量情况进行考核，到20**年底，各市县实现年度考核全覆盖。不断提升物业服务水平，依法解决物业服务纠纷，物业服务群众满意度明显提高。
(三)建立企业经营信用管理体系。20**年底前，全省所有物业服务企业建立完善企业诚信档案，各市县要建立物业服务企业信用信息平台，实现企业信用信息情况公开。
(四)物业服务覆盖面持续扩大。不断加大物业服务覆盖面，到20**年底，设区城市住宅物业服务覆盖率达到90%以上，其他县(市)物业服务覆盖率达到85%以上。
三、规范管理内容
(一)加快建立物业管理体系
1、健全完善管理体系。各地要按照属地管理、重心下移的原则，逐步建立“市、区、街道、社区”四级物业服务管理体系，充分发挥街道和社区在物业管理中的积极作用。
2、落实管理职责和义务。各市、县政府应当将物业服务纳入现代服务业发展规划，制定和落实扶持政策;建立和完善专业化、社会化、市场化、信息化的物业管理机制，鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。街道办事处和乡镇人民政府要切实加强对本辖区内物业管理的指导、协调和监督，统筹推进社区建设、社区管理和物业管理工作，社区居民委员会应当积极参与并发挥主要作用。各市、县人民政府物业行政主管部门要切实履行物业管理的监督管理职责，其他有关行政主管部门依法按照各自职责，做好物业管理的相关工作。
3、建立联席会议制度。街道办事处、乡镇人民政府应有专职人员负责辖区内的物业管理工作，建立由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会、专业经营单位和有关行政主管部门等参加的物业管理联席会议制度，协调解决物业管理与社区管理相关事宜，依法解决物业企业和业主委员会等有关单位不依法履行职责等问题。
4、建立物业服务纠纷速裁、调解工作机制。充分发挥行政和司法速裁、调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，鼓励市县政府在街道办事处设立行政仲裁庭和司法仲裁庭，及时受理物业纠纷，简化工作程序，提高仲裁效率。
5、发挥行业自律作用。加强物业服务行业协会建设，扩大行业协会覆盖面，强化行业协会自我建设、自我发展和自我约束能力。各级物业行业协会要制定完善行规行约，加快推进行业诚信体系建设，监督会员单位遵章守约，依法经营，诚信服务。
(二)明确物业管理区域以及相关配置
1、物业管理区域划分的原则。物业管理区域的划分，应当有利于实施物业管理，以建设用地规划许可证确定的用地范围为基础，综合考虑物业共用设施设备、建筑物规模、社区建设、业主人数、自然界线等因素。物业的配套设施设备共用的，应当划分为一个物业管理区域;配套设施设备能够分割独立使用的，可以划分为不同的物业管理区域。
2、物业管理区域备案管理。建设单位应当在商品房预售或现售前，向物业所在地县级物业行政主管部门备案物业管理区域，物业行政主管部门应当将备案的物业管理区域及时告知街道办事处或乡镇人民政府。房屋买卖合同中应当明示备案的物业管理区域。
3、配套建筑与设施设备管理。物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关规划、设计规范和工程标准进行建设。物业管理区域内的配套建筑应当依法办理权
文章属登记手续，不得擅自改变用途。
4、物业管理用房的面积标准、功能和位置。各市、县要依法设定物业管理用房建设面积标准。建设单位应当按照规定在住宅物业管理区域内配置能够满足物业管理需求的物业管理用房，并无偿移交物业管理用房。业主委员会用房在物业管理用房中调剂。物业管理用房应当位于地面以上并能够独立使用，具备供水、排水、供电、供热以及通风、采光等使用功能。
5、物业管理用房的保障措施。城乡规划行政主管部门在核发建设工程规划许可证时，应当在附图中注明物业管理用房的具体位置和面积。建设单位应当按照建设工程规划许可证注明的位置和面积建设物业管理用房。物业管理用房产权归全体业主，未经业主大会同意，不得改变其用途。
6、配套建筑的权属。按照规划要求在物业管理区域内配套建设的幼儿园、休闲健身用房等，应当在房屋买卖合同中约定归属。约定属于建设单位所有的，建设单位应当提供产权证明文件，并优先为业主提供服务。
(三)加强业主、业主大会及业主委员会建设
1、业主及其权利义务。房屋的所有权人为业主。因人民法院、仲裁委员会作出的生效法律文书，以及征收安置、继承、受遗赠、买卖、赠与、合法建造等事由合法占有房屋，但尚未依法办理房屋所有权登记的公民、法人和其他组织，在物业管理中享有业主权利，承担业主义务。业主在物业管理中的权利、义务按照法律、法规规定和管理规约、物业服务合同约定确定，不得以放弃权利为由不履行义务。业主可以委托代理人参加业主大会会议;委托家庭成员以外的人参加业主大会会议的，应当出具书面委托书，载明委托事项、权限和期限。
2、首次业主大会会议的召开条件。符合下列条件之一的，应当召开首次业主大会会议：
(1)交付房屋建筑面积超过建筑物总面积50%的;
(2)交付房屋套数超过总套数50%的;
(3)前期物业服务合同依法解除或合同期限即将届满的。
3、首次业主大会筹备组的组建。符合首次业主大会会议召开条件的，街道办事处或乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后六十日内，指导组建首次业主大会筹备组。筹备组由业主、建设单位、街道办事处或乡镇人民政府、社区居民委员会等派员组成，组长由街道办事处或乡镇人民政府代表担任。筹备组中的业主代表由街道办事处或乡镇人民政府组织业主推荐产生。筹备组成员人数应当为七人以上的单数，其中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的50%。筹备组应当自组建之日起七日内，将成员名单在物业管理区域显著位置公示。业主对筹备组成员有异议的，由街道办事处或乡镇人民政府协调处理。
4、首次业主大会筹备组的职责。首次业主大会筹备组履行下列职责：
(1)确定首次业主大会会议召开的形式、时间、地点和内容;
(2)拟定业主大会议事规则草案、管理规约草案和业主委员会工作规则草案;
(3)确认业主身份和业主人数，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数;
(4)拟定选举办法草案，核查业主推荐或自荐的业主委员会委员候选人资格，并确定候选人名单;
(5)确定首次业主大会会议表决规则;
(6)召开首次业主大会会议的其他准备工作。
对上述规定的内容，筹备组应当在首次业主大会会议召开十五日前，在物业管理区域显著位置公示。业主对前款第二项至第五项规定的内容有异议的，筹备组应当记录并予以答复。筹备组应当自组建之日起九十日内组织召开首次业主大会会议。
5、业主委员会委员有关规定。业主委员会一般由五至十一人的单数委员组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主，并具备下列条件：
(1)具有完全民事行为能力;
(2)遵守有关法律、法规;
(3)遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务;
(4)热心公益事业，责任心强，公正廉洁;
(5)具有一定的组织能力;
(6)具备必要的工作时间。
业主委员会每届任期三至五年，委员可以连选连任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。业主委员会委员实行差额选举的，未当选且得票数达到规定票数的候选人，可以当选候补委员，并按照得票多少的顺序在业主委员会委员出现空缺时依次递补。候补委员人数由业主大会议事规则确定，但不得超过业主委员会委员总数的50%。候补委员可以列席业主委员会会议，但不享有表决权。具体选举办法由业主大会议事规则约定。业主委员会委员资格的终止，按照国家有关规定执行。
6、业主委员会成立日期和业主大会议事规则、管理规约生效时间。依法成立的业主委员会，以其选举产生之日为成立日期，并应当自成立之日起十日内在物业管理区域显著位置公示业主委员会委员和候补委员名单。业主大会议事规则和管理规约自业主大会审议通过之日起生效。
7、业主委员会的改选。业主委员会不能正常开展工作的，街道办事处或乡镇人民政府应当指导召开业主大会临时会议，依法改选。
8、建设单位配合筹备首次业主大会会议的义务。建设单位应当将房屋交付情况及时报送街道办事处或乡镇人民政府，并按照街道办事处或乡镇人民政府的要求，提供筹备首次业主大会会议所需的物业管理区域划分，建筑物、构筑物、配套设施设备、相关场地明细，业主名册，建筑规划总平面图，以及物业管理用房配置等相关材料。筹备召开首次业主大会会议所需费用，由建设单位承担。
9、业主组织的工作经费来源。除首次业主大会会议外，支持鼓励实行工作经费和工作补贴，业主大会、业主委员会的工作经费和业主委员会委员的工作补助，可由全体业主分摊，或从物业共用部位、共用设施设备经营收益中列支，具体办法和标准由业主大会决定。业主委员会应当每年在物业管理区域显著位置公示工作经费和工作补助的筹集、管理和使用情况。
10、社区居民委员会与业主组织的指导和监督关系。召开业主委员会会议，应当告知相关的社区居民委员会，并听取社区居民委员会的建议。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关社区居民委员会依法履行自治管理职责，支持社区居民委员会开展工作，接受其指导和监督，共同做好与物业管理有关的社会管理工作。
11、鼓励实行业主组织职责临时代行工作机制。具备成立条件但未成立业主大会，经街道办事处或乡镇人民政府指导后仍
文章不能成立业主大会的和不具备成立业主大会条件的住宅物业管理区域，鼓励街道办事处或乡镇人民政府指定社区居民委员会临时代行业主大会和业主委员会职责，并接受街道办事处或乡镇人民政府的指导和监督。
12、鼓励实行业主小组的业主组织管理模式。同一物业管理区域内有两幢以上房屋的，可以以幢、单元为单位成立业主小组。业主小组由该幢、单元的全体业主组成。业主小组应当履行下列职责：
(1)推选业主代表参加业主大会会议;
(2)决定本幢、单元范围内住宅物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新和改造;
(3)决定本小组范围内的其他事项。
业主小组议事由该业主小组产生的业主代表主持。业主小组履行职责时不得违反业主大会或业主大会授权的业主委员会作出的决定。业主小组履行职责的程序，参照本物业管理区域业主大会议事规则执行。
(四)加强前期物业管理
1、前期物业服务企业的选聘。建设单位应当在商品房预售或现售前，通过招投标方式选聘信誉好的物业服务企业。一个物业管理区域应当作为一个整体进行招投标。投标人不足三人或建筑物总面积在二 万平方米以下的，经物业所在地县级物业行政主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘信誉较高的物业服务企业。
2、前期物业服务合同。建设单位应当与选聘的物业服务企业依法签订前期物业服务合同，并自签订之日起十五日内，将前期物业服务合同、临时管理规约向物业所在地县级物业行政主管部门备案，物业行政主管部门应当将备案材料及时转告街道办事处或乡镇人民政府。
3、前期物业服务费用的承担。前期物业服务合同生效至房屋交付之日发生的前期介入费用，由建设单位承担。房屋交付之日至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费，由买受人承担。
4、新建住宅物业交付条件。新建住宅物业具备下列条件后，建设单位可以办理物业交付：
(1)建设工程竣工验收合格;
(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信等专业经营设施设备按照规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立的经检定合格的计量器具;
(3)教育、邮政、医疗卫生、文化、体育、环境卫生、社区服务等公共服务设施已按照规划设计要求建成;
(4)道路、绿地和物业管理用房等公共配套设施按照规划设计要求建成，并满足使用功能要求;
(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、监控安防等共用设施设备依法取得使用合格证书;
(6)物业使用、维护和管理的相关资料完整齐全;
(7)法律、法规规定的其他条件。
5、前期物业服务企业参与住宅物业开发建设。前期物业服务企业可以提前参与住宅物业的开发建设，对住宅物业的规划设计方案、配套设施建设、工程质量控制、设备运行管理等事项，提出与住宅物业管理有关的建议。建设单位可以邀请前期物业服务企业参加竣工验收。
6、前期物业的承接查验。物业服务企业承接前期物业服务项目时，应当按照国家有关规定和前期物业服务合同约定，与建设单位对物业共用部位和共用设施设备进行查验，查验记录由双方参加查验的人员签字确认。物业服务企业应当自住宅物业交接之日起三十日内，将物业承接查验协议和查验记录向物业所在地县级物业行政主管部门备案。住宅物业专有部分由业主查验。出现质量问题的，由业主向建设单位提出;业主向物业服务企业提出的，物业服务企业应当及时转告建设单位。建设单位应当承担维修责任。
(五)强化物业服务管理
1、物业服务企业选定和物业服务合同。选聘和解聘物业服务企业，由业主共同决定。业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业依法签订物业服务合同，物业服务合同对全体业主具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起十五日内，向物业所在地县级物业行政主管部门备案，物业行政主管部门应当将备案的物业服务合同及时转告街道办事处或乡镇人民政府。物业服务企业在物业服务合同内容之外的服务项目和内容，涉及到全体业主的，应当经全体业主表决同意，并约定相关收费标准。
2、物业服务内容和物业服务企业履约义务。物业服务内容主要包括下列事项：
(1)物业共用部位、共用设施设备的使用、管理和维护;
(2)公共区域环境卫生的维护;
(3)公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务;
(4)公共绿化的维护;
(5)物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、制止和报告;
(6)物业维修、养护、更新和管理费用的账务管理;
(7)物业档案的保管;
(8)物业服务合同约定的其他物业服务事项。
物业服务企业应当按照物业服务合同约定的服务内容和服务质量，全面履行服务义务。
3、物业服务项目经理。物业服务企业应当在物业管理区域显著位置公示项目经理姓名和k8凯发会员登录的联系方式。业主委员会经征求业主意见，可以要求物业服务企业更换项目经理;要求更换项目经理的，物业服务企业应当及时更换，并在物业管理区域显著位置公示。
4、物业服务收费。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。物业服务收费可以采取菜单制、包干制或酬金制等形式，具体收费形式在物业服务合同中约定。具体收费办法由我厅配合省价格行政主管部门另行制定。
5、安全隐患的防范和消除。物业管理区域内，由物业服务企业负责管理的物业共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，物业服务企业应当设置警示标识，采取防范措施，并及时消除安全隐患;物业服务企业发现由其他单位负责管理的物业共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，应当及时通知管理单位，管理单位应当及时消除安全隐患。不及时消除的应当向政府主管部门报告。
6、物业服务合同解除和续聘
文章。物业服务合同任何一方当事人可依法提出解除物业服务合同，物业服务企业在物业服务合同未到期时不得擅自解除合同，业主在物业服务合同有效期间提出解除物业服务合同的，应当经专有部分占建筑面积50%以上的业主且占总人数50%以上的业主同意。解除物业服务合同除遵守法律、法规规定和合同约定的条件、程序外，还应当履行通知义务;合同未约定通知期限的，应当提前六十日书面通知，并在物业管理区域显著位置公示。业主大会决定续聘的，业主委员会应当在物业服务合同期限届满前三十日内与物业服务企业续签物业服务合同。
7、物业服务交接。业主大会决定解除物业服务合同的，被解聘的物业服务企业应当在物业服务合同依法解除后十五日内办理完毕移交手续，退出物业管理区域;退出物业管理区域前，应当维持正常的物业管理秩序，但物业服务合同另有约定的除外。被解聘的物业服务企业应当与业主委员会，或在业主委员会的监督确认下与被选聘的物业服务企业履行下列交接义务：
(1)移交物业档案;
(2)移交占用的物业共用部位、共用设施设备、物业管理用房等固定资产;
(3)结清预收、代收和预付、代付的有关费用;
(4)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他事项。
物业服务合同期限届满，业主大会未作出选聘或续聘决定，物业服务企业按照原合同约定继续提供服务的，原合同权利义务仍对双方具有约束力。
8、物业管理移交监管。物业所在地县级物业行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府应当加强对物业服务企业交接的指导和监督。对被解聘的物业服务企业拒不退出物业管理区域的，物业所在地县级物业行政主管部门应当责令限期退出，业主委员会可以依法提起诉讼或根据仲裁约定申请仲裁。
9、诚信履约监督机制。县级以上物业行政主管部门应当建立物业服务企业诚信履约监督机制，健全物业服务企业和从业人员诚信档案，记载违法违规和诚信履约信息，并向社会公布。
10、纠纷处理方式。业主、物业使用人、业主委员会、建设单位、物业服务企业、专业经营单位之间发生物业管理纠纷，可以向街道办事处、乡镇人民政府或县级以上物业行政主管部门投诉或申请调解，也可以依法提起诉讼或根据仲裁约定申请仲裁。
11、业主自行管理。各市、县政府应当把业主自行管理纳入监管范围。经业主大会决定，业主可以对物业实施自行管理，并接受所在地县级物业行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督。业主自行管理不得违反有关法律、法规规定，不得损害社会公共利益，不得侵害业主和他人的合法权益。业主自行管理的物业服务方式、服务项目、服务内容、服务等级标准、服务费用、收费方式等事项，由业主共同协商确定。业主自行管理的，业主委员会应当按照约定的期限在物业管理区域显著位置公示服务费用的收支情况;未约定期限或约定不明的，应当每半年公示一次。业主对收支情况提出询问的，业主委员会应当及时答复。
(六)加强老旧住宅的改造和管理
1、老旧住宅改造。设区的市、县级人民政府应当编制和实施老旧住宅和弃管楼改造规划，有计划地对已交付且年久失修、配套设施设备不齐全、环境质量差和多层楼房需要加装电梯的老旧住宅(弃管楼)进行改造，并建立健全老旧住宅改造管理的补贴机制。老旧住宅的范围，由设区的市、县级人民政府确定。市县政府可以采取市场化运作方式，引进有实力的大型企业参与老旧小区综合改造。
2、配建经营用房和设备。改造老旧住宅时，经有利害关系的业主同意，并按照法定程序批准，可以建设物业管理用房、经营用房和加装电梯。经营用房的经营收益用于补充老旧住宅的维护管理费用。
3、老旧住宅物业管理。未选聘物业服务企业管理或未实施自行管理的老旧住宅，在改造完成前，经业主大会同意，物业所在地物业行政主管部门可以选择信誉良好的物业服务企业，临时提供物业共用部位、共用设施设备日常运行，以及环境卫生、公共秩序维护等基础性物业服务。临时提供基础性物业服务期间，业主应当交纳物业服务费。老旧住宅改造完成后，由业主大会决定物业管理方式。
4、政府保底服务。对无人管理的老旧小区和改造完后仍无人接管的，市县政府要“兜底”服务，以购买服务方式指定物业服务企业或将公益岗位分配给指定的物业企业或街道、社区，为弃管小区提供保洁、维修等基本物业服务，保障群众正常生活。
(七)严格物业的使用与维护管理
1、物业使用与维护的一般要求。业主、物业使用人对物业的使用与维护，应当遵守法律、法规、管理规约和业主大会决定，不得有下列行为：
(1)擅自改变物业规划用途、设计用途;
(2)损坏、擅自变动房屋建筑主体、承重结构;
(3)违法搭建建筑物、构筑物;
(4)擅自改变、破坏房屋外貌;
(5)非法处分、损坏、擅自占用、改动物业共用部位、共用设施设备;
(6)存放易燃、易爆、剧毒、放射性物质或超负重物品;
(7)擅自设置、改变烟道、排风、排水管道;
(8)制造超过规定标准的噪音、振动、异味;
(9)影响其他业主正常采光、通风;
(10)任意弃置垃圾、排放污染物、抛掷杂物;
(11)擅自摆设摊点、占道经营;
(12)在建筑物、构筑物上乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画;
(13)违反规定饲养动物;
(14)法律、法规、管理规约和业主大会决定禁止的其他行为。
发生上述行为之一的，物业服务企业、业主委员会、业主、物业使用人有权劝阻、制止;劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
2、物业共用部位等的经营收益。利用物业共用部位、共用设施设备和业主共有房屋从事出租、停车、广告等经营的收益，属于全体业主，可以由业主委员会或物业服务企业负责管理，主要用于补充住宅专项维修资金，也可以用于业主大会决定的其他事项，并应当每半年在物业管理区域显著位置公示收益和使用情况。
3、临时占用物业共用部位。
文章施工单位临时占用、挖掘道路、场地等物业共用部位的，除遵守有关规定外，应当与业主委员会或物业服务企业签订施工协议;进入业主专有部分施工的，应当征得业主同意。施工单位应当于施工前在物业管理区域显著位置公示施工计划，按照施工协议施工，并采取安全保障措施。施工结束后，物业服务企业应当监督施工单位及时恢复原状。
4、房屋装饰装修。业主或物业使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业，并遵守房屋装饰装修和安全使用规定。物业服务企业应当书面告知业主、物业使用人和装饰装修企业房屋装饰装修禁止行为、注意事项，并进行现场监督。除垃圾清运费外，物业服务企业不得收取其他任何费用。业主违反房屋装饰装修或安全使用规定的，物业服务企业应当及时制止，并督促其改正;经督促不改正的，物业服务企业应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
5、停车管理。占用业主共有的道路或其他场地停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售;车位的设置、使用、收费等管理事项，由业主大会决定，经营收益属于全体业主。物业管理区域内设置车位、停放车辆，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道和其他机动车通道，不得占用在空间范围和地面覆盖材料等方面不具备停放车辆条件的道路和场地，不得影响其他车辆和行人通行。工程车辆和大中型客货车辆不得在住宅物业管理区域停放，但因工程建设或设施设备维修等确需停放的除外。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，履行车辆停放管理义务，并加强巡查，及时督促违反规定停放的车辆驶离;督促无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
6、物业维护配合义务。物业共用部位、共用设施设备维修、养护、更新和改造时，相关业主、物业使用人应当配合;因其妨碍维修、养护、更新和改造，给其他业主、物业使用人造成损害的，依法承担赔偿责任。
7、有特定要求的设施设备的维护。电梯、消防、监控安防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备，应当委托专业机构进行维修和养护。
8、二次开发、改造要求。住宅物业需要使用共用部位进行增设电梯等二次开发、改造的，应当经本幢或本单元专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意，符合规划、土地、建设、环保、消防管理等法律、法规和技术标准，并且依法办理相关批准手续。
9、应急维修机制。住宅物业建设工程质量保修期满后，在物业管理区域发生下列危及住宅物业或人身、财产安全，需要立即对住宅物业共用部位、共用设施设备进行维修、更新或改造的，物业服务企业应当及时组织应急维修：
(1)屋面渗漏的;
(2)电梯严重故障的;
(3)楼体外立面脱落或有脱落危险的;
(4)危及住宅物业或人身、财产安全的其他情形。
物业服务企业未及时组织应急维修，或未选聘物业服务企业的，业主委员会或相关业主应当组织应急维修。住宅专项维修资金划转业主大会管理前，应急维修费用应当经设区的市级或县级人民政府确定的代管机构审核，经社会审计机构审计并在物业管理区域显著位置公示后列支;住宅专项维修资金划转业主大会管理后，应急维修费用应当经业主委员会审核，经社会审计机构审计并在物业管理区域显著位置公示后列支。使用公有住房住宅专项维修资金的，由负责管理该资金的部门审核后列支。
10、专有部分事故防范措施。专有部分长期空置的，业主应当告知物业服务企业，并与物业服务企业对专有部分的维修、养护、管理等事项进行协商，采取措施防止漏水、漏气等事故的发生。
11、物业档案。物业档案属于全体业主所有。选聘物业服务企业的，物业服务企业应当妥善保管，保证档案资料齐全，不得泄露业主个人信息;业主自行管理的，业主委员会履行保管义务。
12、相关部门监管职责。市、县人民政府应当确定负责物业管理区域内物业管理、公共秩序、治安消防、物业服务收费、房屋经营、规划执行、建设工程质量、环境保护、特种设备运行、环境卫生等活动的监督管理行政主管部门，并依法公示。负责物业管理区域内有关活动监督管理的行政主管部门，应当建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域显著位置公布联系人姓名和k8凯发会员登录的联系方式，依法及时处理物业管理区域内的违法行为。
四、强化组织保障
(一)成立协调推进机构。县级以上人民政府要建立由住建部门(物业主管部门)牵头，公安、民政、司法、财政、税务、人社、工商、法制办、质监、安监、物价、信访等部门和单位参加的强化物业服务管理、促进行业健康发展的联席会议制度，定期召开会议，加强对物业行业发展的统筹协调，及时解决实际工作中遇到的重大问题。联席会议办公室设在物业主管部门。联席会议各成员单位要按职责分工，各司其职、密切配合，共同推进本地物业管理水平和物业服务质量的提升。
(二)强化属地政府责任。各市、县(市、区)政府要按照本《意见》精神，加强对物业服务业发展的统筹规划，加快完善物业管理法律法规体系，完善相关配套政策，制订落实更加具体的扶持政策，促进物业服务业持续健康发展。各地要把提升物业服务管理水平纳入本地政府工作目标责任考核体系，确保各项工作落实到位。
(三)加大规范整治力度。各地物业行政主管部门要强化事中事后监管，加大规范整治力度。严格履行招投标程序，前期物业和成立了业主大会小区重新选聘物业的，均应采取招投标方式公开选聘，加大违反招投标行为的查处力度，规范市场准入。加大物业服务质量考核力度，定期对辖区物业服务企业服务质量情况进行考核评分，将考核评价情况进行通报和公示。强化物业市场监管力度，采取 “双随机、一公开”的方式，加大对物业服务企业违法违规行为以及超越职权管理行为的查处力度，不断整治和规范市场主体行为。强化企业违规收费行为的清理整治力度，联合物价主管部门开展物业服务企业非法侵占本应属于广大业主所有的，利用物业共用部位、共用设施设备和业主共有房屋从事出租、停车、广告等经营收益，以及借规范管理之故违规收取或高价收取门禁卡、电梯卡等行为的整治行动，维护业主权益。强化信用管理，及时将企业信用情况在政府主管部门网站进行公示，对被列入“黑名单”的企业，实施“黑名单”企业清退制度。
(四)加强舆论正确引导。各地要切实加强舆论引导，通过专栏、专题报道、以案说法等多种渠道、多种方式普及物业知识及法律法规，大力宣传物业服务业的重大意义，促进全社会物业服务管理法规意识，营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。各级物业主管部门要积极与新闻宣传部门沟通，建立舆情应急机制，引导各类新闻媒体坚持正面宣传为主，客观公正报道物业服务纠纷事件，强化广大业主依法理性维权意识，引导物业服务企业规范管理、提高服务水平。
黑龙江省住房和城乡建设厅
20**年6月2日
篇2：义乌市关于进一步加强和规范物业管理工作的意见(2014年)
义乌市关于进一步加强和规范物业管理工作的意见(20**)
各镇人民政府，各街道办事处，市政府各部门：
为进一步加强和规范全市物业管理工作，提升物业管理水平，助推全国文明城市创建，根据《浙江省物业管理条例》等有关规定，结合我市实际，经市政府研究同意，制订如下意见。
一、总体要求
(一)指导思想
按照城乡一体化、运作市场化、服务品质化的要求，进一步健全物业管理体系，完善物业管理机制，提高物业管理水平，促进物业管理持续健康发展。
(二)基本原则
1.统一领导，分级管理。全市物业管理实行统一领导、综合协调，建立市、镇(街道)、社区(村)三级物业管理体系。
2.条块结合，属地负责。加强物业管理部门指导、管理和监督职能，强化镇(街道)属地管理责任，发挥社区(村)主体作用。
3.依规管理，因地制宜。按照省物业管理条例，坚持规范管理、公开透明、有序运作，根据城乡物业项目类型，坚持分类实施、市场运作、稳步推进。
4.业主参与，共建共享。强化业主在物业管理中的自治作用，明确权利和义务，引导业主共建宜居小区、共享品质生活。
二、明晰职责，建立三级物业管理体制
(三)明确市级部门管理监督职责。成立市物业管理工作领导小组，由分管城建副市长任组长，建设、发改、行政执法、规划、环保、工商、司法、公安、消防、社区集聚办公室、流动人口管理局、质监等部门为成员单位。领导小组下设办公室，办公室设在市建设局，由市建设局局长任办公室主任。建立物业管理联席会议制度，研究部署、综合协调全市物业管理工作。强化市建设局行业主管部门职责，负责物业服务行业的指导、管理和监督，研究制定全市物业管理政策，对镇(街道)、物业管理工作进行指导、考核。
(四)明确镇(街道)属地管理职责。镇(街道)负责辖区内物业管理的组织领导和管理监督工作，指导业主大会、业委会的成立和换届，负责对业委会开展工作的活动经费进行监管。协调社区居委会(村委会)、业委会和物业服务企业关系，调处各类物业管理纠纷，对辖区内物业管理工作进行日常检查和年度考核。镇(街道)设立物业管理办公室，由分管城建或社区的副镇长(副主任)兼任办公室主任，街道配备2-3名、镇配备1-2名人员负责日常工作。
(五)明确社区居委会(村委会)物业管理职责。将物业管理职能纳入社区居委会(村委会)工作职责范围，全面落实物业管理各项工作。协助指导业主大会、业委会的成立和换届，协调业委会、业主与物业服务企业关系，调处各类物业管理纠纷。社区居委会(村委会)设立物业管理服务站，由社区居委会(村委会)负责人任站长，片区民警、行政执法队员兼任副站长，配备人员1-2名。
三、因地制宜，确定社区物业管理的模式和组织形式
(六)新建住宅小区物业。要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施等级性物业管理。规划、建设等部门要各司其职，把好新建住宅小区的规划设计、施工建设、物业管理三道关口。新建住宅小区要严格落实竣工验收备案制度和配套设施交付使用许可制度。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业管理服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等级性管理服务。
(七)改造后的农村社区和旧住宅小区物业。要根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，界定各物业管理服务区域;以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主委员会;以物业服务企业或群众性物业服务组织为基础，开展物业管理服务活动。要加大对旧住宅小区和农村社区的改造力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对改造后具备条件的农村社区和旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施物业管理服务;对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、护安为主要内容的基础性管理服务，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题。
(八)物业管理服务内容与收费标准。物业服务收费根据物业的类型，物业服务的不同阶段，提供服务的性质、特点等不同情况分别实行政府指导价和市场调节价。1.5万平方米以上的普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价。非住宅物业、排屋、别墅等高标准住宅以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。农村社区和旧住宅小区的物业管理服务内容和收费标准，可根据多数业主的意愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与接受委托的物业服务企业，签订服务
>合同，并在小区内公布实施。
四、突出重点，切实抓好社区物业管理的规范运作
(九)规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。建设部门与开发建设单位签订房地产开发建设合同中，要明确项目前期物业管理责任。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业管理方案，预留前期物业管理保证金和物业管理用房，并按规定选聘有资质的物业服务企业，进行前期物业管理。关于前期物业管理的相关规定，由市建设局另行制定。
(十)提升业主自治管理能力。业主、业主大会、业主委员会应当依法维护在物业管理活动中的权利，充分履行义务、承担职责。市建设局和镇(街道)要按照行政引导和业主自治相结合的原则，切实加强对业主大会和业主委员会工作的指导和监督。规范业主自治组织建设，充分发挥社区居委会和基层党组织的作用，把好程序关和人选关，从热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主中推选业主委员会的组成人员。加强综合业务知识培训，定期组织业主委员会成员学习物业管理政策法规和相关管理知识，提高依法履行职责的能力。健全民主管理监督机制，指导业主大会制定议事规则和管理规约，完善小区重大事项的公开公示制度。探索建立保障业主委员会正常开展工作的激励和约束机制。物业服务暂由社区直接组织管理的，社区居委会要通过多种形式加强沟通联系和宣传教育，听取业主意见，尊重业主意愿，引导和促进业主积极参与管理。
(十一)规范物业相关合同管理工作。一是开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同，要有物业管理的相关条款，约定房屋交付使用后，物业管理的主要内容、管理服务等级及对应的收费标准。二是业主委员会成立前，开发建设单位要与选聘的物业服务企业签订前期物业管理委托合同。三是业主与物业服务企业依据商品房买卖合同，签订前期物业管理服务合同和业主临时管理规约，并履行规约。四是业主委员会成立后，应当代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业管理服务合同，约定各自的权利、义务和责任。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理;双方有争议的，由社区居委会调处;调处不成的依法解决。
(十二)规范物业服务收费机制。切实加强监管，对违反规定的收费行为，依法及时进行查处。物业服务企业应当将企业营业执照、资质证书、物业项目负责人和各项服务主管人员的基本情况及k8凯发会员登录的联系方式、服务投诉电话;物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、计收方式、价格举报电话等物业信息在物业收费处公开。积极化解收费矛盾，要认真分析当前物业服务管理中“收费难、纠纷多”的各种具体原因，研究落实破解难题的有效措施。因开发建设遗留问题或物业服务质量引起的矛盾纠纷，规划、建设和镇(街道)要督促相关责任单位及时妥善处理;对拒缴、欠缴物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业督促催缴。发挥公务人员在和谐社区建设中的模范带头作用，建立机关、事业单位工作人员欠费抄告制度，要把干部职工支持参与物业管理和及时缴纳物业服务费用的情况，作为机关作风建设与创建文明单位的重要考核内容，健全各级党政组织齐抓共管的责任机制。
(十三)规范物业服务行为。物业服务企业做好物业管理区域内的设施维护、环境保洁、绿化养护、公共秩序维护等工作。建立物业服务标准化体系，明确质价相符的物业服务标准。完善财务公开公示制度，定期公布物业费等收支情况。强化物业信用信息管理，全面记录物业服务企业的信用信息。健全物业服务投诉责任机制，及时查处物业服务企业的不良行为，实施业主满意度测评。完善退出机制，对物业服务企业中途退出或终止服务的，要监督其依法移交物管用房、剩余经费和相关资料，指导业主委员会做好交接审计工作，加强对业主共有财产的监督管理。加强对物业服务企业履约情况的监管，积极推行物业服务企业履约保证金制度。建立健全物业管理激励机制，依据国家、省、市优秀住宅小区的创优标准，评选市优秀物业服务企业、优秀物业管理小区、优秀业主委员会。年终对工作突出、管理到位的相关职能部门、镇(街道)及物业服务企业进行表彰，市政府每年安排一定资金用于奖励相关职能部门、镇(街道)和优秀物业服务企业、优秀业主委员会。
(十四)规范专项维修资金管理。住宅专项维修资金属于业主所有，专项用于保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新改造，任何单位和个人不得挪作他用。市建设、财政、物价部门要根据国家和省有关规定，按照“专户储存、专款专用、所有权人决策、政府监督”的原则，研究制定住宅专项维修资金的管理措施，明确资金交存、账户设置、使用管理等程序规范，完善监管机制，落实监
管责任。要加大专项维修资金归集、使用的监管力度，确保按规定交存到位，专款专用。新建物业首期专项维修资金交存标准为：不带电梯的物业50元/平方米，带电梯的多层、高层及与高层主体结构相连的物业100元/平方米，排屋、别墅75元/平方米。对部分老小区专项维修资金管理中的历史遗留问题，要研究制定相应的措施，区别情况，妥善处理。房屋开发建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担相应的物业保修责任，并负责处理在开发建设和销售环节中造成的遗留问题。市建设局和镇(街道)要依法加强监督管理，及时调处有关矛盾纠纷。
五、部门联动，形成物业管理工作合力
(十五)明确物业管理相关部门职责。市建设局：负责研究制定全市物业管理发展相关配套政策;负责全市物业管理工作市场监管、日常检查、指导及考评;指导和培训各镇(街道)开展物业管理监管工作。发改委：负责制定普通住宅小区的前期物业服务收费和停车服务收费办法，依法查处物业管理中的价格违法行为。行政执法局：负责物业管理区域内相对集中行政处罚权实施范围内的违法违规行为的行政处罚工作。规划局：负责物业管理区域内涉及规划违法行为的认定工作。工商局：负责物业管理区域内个人和企业的营业执照核发，依法查处虚假广告、无照经营等违反工商法律法规的行为。公安局：负责指导落实各项治安管理措施，督促物业服务企业做好治安安全防范等工作。公安局派出所：对住宅区的物业服务企业进行日常消防监督检查，开展消防安全宣传教育等工作。流动人口管理局：负责对房屋群租行为的认定工作。消防部门：对物业管理区域内的消防设施和消防工作进行指导检查，依法查处破坏消防设施等违法行为。市质监局：负责对各小区消防设施、电梯等特种设备的安全检测工作。
(十六)实施物业管理联合执法。建立镇(街道)物业管理联合执法机制，由镇(街道)牵头，公安、工商、规划、环保、建设等部门共同参与的物业管理联合执法队伍，明确执法权限，完善执法程序。推进“智慧物业”建设，建立物业管理违法行为信息报送和结果反馈信息系统，及时发现查处各类违法行为。
(十七)加强物业管理纠纷调解。建立以市建设局、镇(街道)司法所和社区人民调解委员会为主体的三级物业管理纠纷调解工作体系。强化物业纠纷诉前调解，成立由市法院、司法局涉诉纠纷人民调解委员会及市建设局共同组成的诉前联合调解小组，负责全市涉诉物业管理纠纷案件的调解。建立物业纠纷诉讼快速处理机制，对调解未果的物业纠纷，实行快审快结快执。
义乌市人民政府办公室
20**年1月13日
篇3：武汉市江汉区进一步加强物业管理工作的通知（2014年）
武汉市江汉区人民政府办公室关于进一步加强物业管理工作的通知
岸政办〔20**〕27号
各街(道)办事处，区人民政府各部门，各有关单位：
为进一步加强和规范我区物业管理工作，全面提升我区物业管理服务水平，根据《武汉市物业条例》、市委办公厅市政府办公厅《20**年“十个突出问题”承诺整改工作方案》和区人民政府办公室《关于成立区物业管理工作领导小组的通知》等有关文件精神，结合区委、区政府开展“电视问政”整改承诺、“三方联动”机制工作部署要求，现就加强我区物业管理工作有关问题通知如下：
一、充分认识物业管理工作的重要性和紧迫性。
加强物业管理工作，营造良好的生活、工作环境，是人民群众安居乐业的基本保证和强烈愿望，更是各级有关部门及各物业服务企业必须履行的职责，对于建设和谐社区、创建文明、卫生、环保模范城市，实施社会再就业、改善城市环境面貌等都具有非常重要的作用。我区物业管理市场从无到有，从不规范到有序发展，从单一住宅物业管理，到商业、办公、工业、写字楼等多元化管理服务，已形成了专业化、市场化的物业管理雏形，城市居民居住条件和环境日益改善。但目前物业服务企业整体存在盈利水平低，部分物业服务企业生存困难、物业服务收费率低，个别甚至出现“弃盘”的情况，给街道和社区造成很大的压力，部分物业服务企业服务不规范、服务质量差等问题，制约着我区物业管理工作整体水平的发展。市委、市政府高度重视物业管理工作，广大业主对规范物业管理的呼声也越来越强烈，各级各部门一定要站在全局高度，充分认识到物业管理工作的重要性，采取多种措施，积极深入物业管理小区履职，切实做好物业管理工作。
二、加快建立协调联动、齐抓共管的工作机制。
加快建立“政府推动、部门联动、属地负责、企业服务、业主自治、社会支持”的工作机制，形成部门、街道办事处、物业企业、广大业主协调联动、共同推进物业管理工作的强大合力。
区房管局作为我区物业管理的主管部门，负责贯彻执行上级有关物业管理的法律法规;制定我区物业管理工作的规范性文件;做好物业服务企业的资质管理;加强物业专项维修资金监管、物业服务企业服务行为监管;做好物业管理政策法规宣传培训等工作。
区综治办负责将小区物业管理工作纳入社区综合治理考评中，维护好小区稳定，创造良好的社会环境，保障正常的生产和生活秩序及人民群众的生命财产安全。
区公安分局负责监督指导物业管理区域内的治安工作;负责对物业使用保安实施监督、管理，实行备案制度;建立物业服务企业保安人员培训制度，实行持证上岗;协调处理治安方面的问题和纠纷，指导物业服务企业做好安全防范有关工作;加强业主委员会印章刻制的管理，加强对印章非法使用及业委会不移交保管资料行为的打击;负责对存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品行为的查处;指导物业企业制定小区安全行车路线，规范小区内临时车位的划定;加强对开放式小区车辆乱停乱放等行为的处罚，配合住宅小区治理车辆乱停乱放。
区消防大队依法监督指导物业服务企业或产权人履行消防安全职责;及时查处占用或堵塞消防通道，破坏公共消防设施等消防违法行为;督促整改火灾隐患。
区民政局负责建立社区民间组织内部自律诚信、信息披露和绩效评估机制，指导社区民间组织健康发展;会同街道办事处加强社区建设，推进标准化社区建设工作。
区财政局负责老旧住宅区的管网、道路、绿化和房屋本体及其共用设施设备进行整治改造资金的筹措;“电视问政”整改承诺、“三方联动”机制的资金保障。
江岸规土分局负责在建设工程规划许可审批中，要依法对建设项目的车库(位)、物业服务用房、社区居委会用房等设施设备的配置进行审查;对查处违法建设提供认定违法建设的有关资料和信息,按照职责对取得建设工程规划许可证、但违反建设工程规划许可证规定的违法建设进行技术核定、认定，并提出处理意见后配合城管部门依法查处物业管理区域内改变规划的违法建设行为。
区环保局负责配合城管部门依法查处物业管理区域内噪音、油烟等环境污染的违法违规行为，协调环保方面的矛盾纠纷。
区建设局负责查处违规装饰装修的监督管理工作，配合主管部门按照相关法规处理与违规装饰装修有关的投诉。
区城管委负责物业管理区域内的违法建设行为，对未取得建设工程规划许可证进行建设的，未按照建设工程规划许可证的规定进行建设的，验收合格后未按照规定办理建设工程规划许可证又进行建设或改造的，未经批准或未按
照批准内容进行临时建设的行为进行控制和查处;加大对物业管理小区的市容环境卫生管理，指导物业管理公司按照环卫行业管理标准，做好清扫保洁、垃圾的分类收运和转运工作，依法查处影响市容市貌的行为。 区工商局依法办理物业服务企业的营业执照，在办理营业执照时认真审查场地证明;严肃查处物业企业的违法违规行为，加强对物业服务企业合同的监督管理;查处在物业管理区域内住改商、无照经营的行为。
区食药监局负责物业管理区域内依法查处餐饮的卫生经营行为。
区质监局负责对物业管理区域内使用的特种设备实施安全监管，并定期对电梯等公共设施设备的质量的检测工作。
区发改委负责全区物业服务企业的价格管理和监督;负责对物业服务收费行为的咨询和监督检查，根据国家及我市法律法规及规范性文件，落实和完善我区物业服务收费管理制度;适时对未达到政府指导价格的物业小区进行调价;协调处理物业服务工作中因收费问题产生的矛盾纠纷。
区法制办负责物业管理区域内各部门相关法规制度执行情况进行监督检查;对各部门在物业管理区域内依法行政的法规依据进行清理。
区地税局负责配合市税务部门对物业企业税收范围进行专题调查研究;适时调整物业企业经营中代收代缴非经营的税收范围。
区司法局负责指导物业管理区域内物业管理纠纷人民调解委员会，注重以调解方式化解物业管理纠纷，协商调解不成的，引导当事人选择仲裁或司法程序等途径解决。
区信访局负责对物业管理区域内的信访投诉进行分类处理，做到物业投诉各负其责;对涉法涉讼的信访案件告知*人通过司法途径解决。
区文明办负责指导协调全区物业管理区域内开展文明创建活动，加大对物业管理区域内文明创建宣传投入，加强对物业管理区域内居民的文明创建意识培养。
区卫计委负责在物业管理区域内开展卫生城市创建活动，加大对物业管理区域内卫生城市创建宣传投入，加强对物业管理区域内居民的卫生创建意识培养。
各街道办事处应明确专人负责物业管理监管工作，配合组织部门加强物业管理区域内“三方联动”的建设工作，指导本辖区内业主大会及业主委员会的选举工作，监督业主大会及业主委员会依法履行职责，调解物业管理纠纷，协调物业管理与社区建设的关系，协调处理小区业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件。居民委员会协助街道办事处做好物业管理相关工作。
三、严格规范物业服务企业的管理服务行为。
积极引入市场竞争机制，规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争选聘物业服务企业。物业服务企业应在属地街道办事处监管下，依据物业服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出投标承诺和服务合同的事宜，应当与业主委员会协商经业主大会确定后实施。物业服务企业应当主动为业主及其他组织提供服务，积极开展合同外的有偿服务项目，扩大服务范围，提升社会、经济效益。
建立健全物业管理退出机制，区房管局将各部门日常检查与年度考评相结合，以业主的满意度为主要标准，适时开展评优活动。街道办事处和区房管局对各部门认定管理水平差、收费不规范、业主满意率低、社会形象差的物业服务企业，要按照法律规定的程序组织业主召开业主大会予以解聘;对物业服务企业违反规定擅自撤离的，要依法责令改正并给予行政处罚，情节严重的，要建议原发证机关吊销其资质证书。
对小区物业服务企业物业服务合同到期的小区，物业企业按照规定退场的，小区业主大会和业主委员会应及时选聘新的物业企业进入。未成立业主大会和业主委员会(物业管理委员会)的，街道办事处应和区房管局积极组织成立，因客观原因未能成立的，由所属社区居民委员会代行业主委员会的职责选聘新的物业服务企业，小区业主应及时向新选聘的物业服务企业缴纳物业服务费及车辆停泊服务费及其其他费用。若业主委员会或业主大会(物业管理委员会)未能成立，社区居委会未能选聘到物业企业的，小区业主可推选代表向社区居委会申请自治，自行聘请人员进行清洁卫生、安全方面的管理，相关费用由小区全体业主平摊。
积极鼓励物业服务企业兼并、合并，走强强联合之路，做大做强物业服务企业，做响物业服务企业品牌。对在我区从事住宅小区物业服务的明星企业，在政策上给予扶持和优惠。鼓励物业服务企业扩大下岗失业人员使用，大力促进市民就业，对具有广泛群众基础和代表性的物业服务企业和示范住宅小区的管理经验，要通过多种形式，大力宣传推广。
四、加大业主大会和业主委员会的指导监督力度。
凡符合条件的小区，街道办事处要及时督促社区居委会组织业主申报，区建设局督促开发建设单位进行申报，区房管局督促物业服务企业进行申报成立业主大会、业主委员会，并配合区委组织部建立“三方联动”机制，根据业主大会、业主委员会运作规程，规范操作，并监督业主管理规约的实施，充分发挥业主自治作用。业主大会、业主委员会必须在属地街道办事处的指导监督下依法开展工作，业主委员会应当积极配合和支持社区居委会工作，并接受其指导和监督，业主委员会作出的决定，应当告知相关的社区居委会，并听取社区居委会的建议，与社区居委会相互协作，配合公安机关共同做好社会治安等相关工作。业主委员会成立前或集体换届(辞职)期间，在过渡期内由街道办事处委托社区居委会监督、指导物业服务企业的服务行为。
五、落实好“电视问政”整改承诺。
依法清理整顿，回应居民诉求。按照边调查、边清理、边整改的思路，各街道办事处、区直相关部门应深入到全区物业小区，依法对目前居民反映较多的小区内物业服务不规范、侵
占公共资源、车辆乱停放、治安有待加强、违法建设、违法毁绿、养鸡种菜、油烟扰民、胶囊房、住改商等问题按各自职责进行清理整顿，限期整改。 形成管理网络，建立多级管控。建立区直相关部门--街道办事处--社区居委会--物业服务企业的纵向监管体系。在区物业管理工作领导小组的统一领导下，区物业管理领导小组办公室具体综合协调，各街道办事处和社区明确责任部门和责任人，各相关职能部门建立横向配合支持机制和工作转办机制，按照各自职责，一方面处置物业小区内的违法违规行为，另一方面对物业企业的违规行为依法规范、依规处理。
健全监管机制，打造管理平台。落实物业企业服务“四公开一监督”制度，完善物业服务项目经理责任制，落实前期物业管理招投标制度，逐步建立物业服务质量考评制度，按照全市统一的物业服务分级标准，开展服务满意度测评工作，测评结果按年度公布，打造物业企业信用管理平台，并完善运用信息管理体系。
畅通投诉渠道，及时处理投诉。区房管局设立24小时投诉受理电话，对接全市物业服务投诉信箱，同时链接市长、区长专线(热线)、市、区行风连线、治庸问责投诉热线和网格化系统，受理物业服务投诉举报;各街道办事处也要明确专人受理物业服务投诉，并督促物业企业积极整改，妥善解决;各职能部门按照各自职责受理、处置相关物业服务投诉，解决区物业管理工作领导小组转办的群众投诉问题。通过专项整治与长效管理相结合的方法，提高居民满意度。
六、切实加强对物业管理工作的组织领导。
为切实加强对全区物业管理工作的领导，充分发挥江岸区物业管理工作领导小组的作用，统筹协调好全区的物业管理工作，领导小组下设工作专班，设在区房管局。具体负责领导小组日常工作事务，建立领导小组成员单位联席会议制度，定期召开成员单位、物管企业联席会议，研究工作推进中的有关问题，督促相关部门和街道办事处按照各自职责认真履职到位。
各街道办事处和各部门要大力宣传《武汉市物业管理条例》等法律法规，让广大居民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务是商品消费的观念，引导其主动支持、参与物业管理活动，为物业管理营造良好的发展环境，为构造和谐物业、宜居江岸、幸福武汉而努力。
武汉市江岸区人民政府办公室
20**年6月18日
篇4：湘西关于加强城镇物业管理工作的实施意见（2014年）
湘西自治州人民政府办公室关于加强城镇物业管理工作的实施意见
州政办法【20**】14号
各县市人民政府、湘西经开区管委会，州直有关单位：
为规范全州城镇物业管理活动，提高物业管理水平，维护业主和物业服务企业及其他物业相关人合法权益，建设宜居湘西，改善人民群众生活和工作环境，根据《湖南省实施<物业管理条例>办法》(第262号省长令)和州委、州政府工作部署，结合我州实际，特制定本实施意见。
一、指导思想与目标任务
以***为指导，以改善人居环境、提高城市管理水平和为民便民利民为宗旨，坚持“政府主导、部门监管、市场运作、专业服务、业主自治”原则，合理配置和有效整合小区物业管理资源，努力提升城市品位和整体功能。力争到20**年，实现全州市区和县城镇建成区物业管理全覆盖，居民小区基础设施进一步完善，服务水平明显提升，住宅环境舒适安全，基本实现宜居目标;到20**年，全州建制镇实现物业管理全覆盖。
二、实行分类管理
(一)商品住宅小区。以专业物业公司管理为主，全面实行物业服务企业专业化、市场化管理。
(二)机关事业单位办公楼、厂矿企业工作场所及大院内混居居民小区,采取物业服务企业或单位自行管理方式进行物业管理，逐步向专业化、市场化转型。
(三)城镇居民私房较多的老城区、居民自建房和未形成院落(小区)的单项开发房屋，由社区或专业的物业服务企业实施物业管理。通过加大对城镇棚户区和城中村的改造，逐步向专业化、市场化物业管理过渡。
三、落实工作责任
(一)州住建局负责全州物业管理活动的监督管理工作，贯彻落实国家、省、州有关物业管理相关法律法规，研究全州物业管理政策、办法，并依法依规组织实施;抓好物业服务企业资质审核发放管理，开展专业人员培训，规范物业服务企业管理服务行为，帮助物业服务企业提高管理服务能力;受理居民投诉，统筹协调矛盾纠纷，查处物业服务企业违法违规行为;加大棚户区和城中村改造力度，管理和使用好住房维修资金。
(二)州民政局负责将居民小区物业管理纳入社区工作目标管理重要内容，指导社区居委会组织建设，督促社区居委会落实物业管理工作职责，做好便民利民服务。
(三)州同建同治办公室负责将物业管理工作纳入同建同治考核内容。州直发改、人社、公安、消防、环保、财政、工商、规划、质监、物价、教育、卫生、审计、司法、地税、供电等部门要根据各自职责负责相关物业管理工作。
(四)县市人民政府和湘西经开区管委会对辖区内城镇物业管理工作负总责，根据物业管理相关法规和全州物业管理实施意见，制定本辖区内物业管理行业发展规划，出台城镇物业管理政策，扶持物业服务企业健康成长;强化队伍建设和培训，提高物业管理水平;安排专项工作经费，对以社区为主的物业管理补贴纳入本级财政预算;建立物业管理工作联席会议及综合协调、监督管理和矛盾调解等长效机制，实现物业管理全覆盖，全面提升物业管理服务水平;加强建制镇(街道)、社区物业管理考评，加大城镇物业管理基础设施投入，完善硬化、净化、绿化、美化、亮化等基础设施建设，实现安居、宜居目标。
(五)县市区住建(房产)部门负责辖区内物业管理活动的监督管理工作，认真贯彻国家、省、州有关物业管理法律、法规，草拟辖区内物业管理相关政策、办法，依法依规组织实施;监督建设单位前期物业服务企业选聘、物业服务用房配置及资料移交、物业服务企业从事物业管理的资质、从业人员的资格;组织辖区内物业服务企业参加物业管理法律法规政策培训，对物业服务企业服务质量进行专项考核，促进物业服务企业提高服务水平;指导、监督成立业主委员会，严格实行业主委员会备案制。
(六)街道办事处和建制镇人民政府负责辖区内物业管理工作的组织领导和监督管理，指导业主大会、业主委员会的成立和换届。履行属地管理责任，协调处理各类物业管理纠纷，对辖区内业管理工作进行监督检查和考评。
(七)社区居委会负责加强以居民自建房为主的区域物业管理，协助指导业主大会、业主委员会的成立和换届，协调业主委员会、业主与物业服务企业关系，处理各类物业管理纠纷，指导监督商品住宅小区物业服务企业和单位院落自管物业工作。
(八)物业服务企业负责加强自身队伍建设，提高从业人员服务水平;按照法律法规和物业服务合同的约定，为业主提供优质服务;按照《物业承接查验办法》认真做好物业承接查验相关工作，加强业主入住及物业装饰装修管理;做好管理区
域内共用部位、共用设施设备日常管理和维护保养，发现并劝阻违反业主管理规约、城市管理和涉及公共安全有关规定行为，及时向有关部门报告;自觉接受物业管理行政主管部门、建制镇(街道)、社区居委会的指导、管理和监督，积极参与社区建设、城镇管理和国家卫生城市、文明城市等创建活动;处理好与业主委员会、建制(街道)、社区居委会的关系，化解物业管理服务中的矛盾纠纷。 四、强化保障措施
(一)加强组织领导。州人民政府成立城镇物业管理工程领导小组(名单见附件)，领导小组办公室设在州住建局，负责日常工作和领导交办的临时任务。各县市区要成立相应的领导机构，安排专人专抓和专项工作经费，制定工作实施方案和细则，确保分工到位、责任分解到位、经费保障到位。
(二)加强宣传引导。各级各有关部门和新闻媒体要采取多种形式，宣传物业管理相关法律法规，引导广大业主正确认识和对待物业管理，提高自治意识，及时缴纳服务费用，自觉维护公共秩序，形成全社会重视、关心和支持物业管理工作的良好氛围。
(三)加强制度建设。建立健全检查考评机制，制定考核办法，完善县市区、建制镇(街道)、社区、专业物业公司四级考核机制，落实州对县市区、县市区对建制镇(街道)、建制镇和(街道)对社区目标责任，对辖区居住区管理混乱、环境秩序差、群众投诉多的追究主要领导责任，取消评优评先资格。建立健全督查督办机制，定期不定期组织专项督查，确保工作落实到位。建立健全物业管理联席会议制度，及时研究解决物业管理工作中遇到的困难和问题，确保物业管理工作顺利开展。
(四)加强队伍建设。结合培训目标，制定物业管理人才培训规划，加强物业管理人员、技术人员培训，提高物业服务企业服务水平，规范物业管理行业行为。
湘西自治州人民政府办公室
20**年5月27日
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